2023년 NCSI 대형항공서비스업 주요 조사결과 분석
서비스 · 유통
2023.05.10
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대한항공·아시아나항공, NCSI 대형항공 서비스업 부문 공동 1위
2023년 대형항공 부문의 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과, 대한항공과 아시아나항공이 80점의 고객만족도로 공동 1위를 차지하였다. 루프트한자항공과 싱가포르항공이 79점으로 공동 3위를 기록하였으며, 에미레이트항공과 델타항공은 78점으로 공동 5위로 조사됐다. 해당 조사는 조사 시점 기준 6개월 동안 동일 항공사를 통해 편도 기준 2회(왕복 1회) 이상 이용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 진행되었으며, 기존의 국내항공·국제항공 서비스업을 대형항공 단일 업종으로 통합하여 조사되었다.
대형항공 (단위: 점)
구분 |
2023년 |
대한항공 |
80 |
아시아나항공 |
80 |
루프트한자항공 |
79 |
싱가포르항공 |
79 |
에미레이트항공 |
78 |
델타항공 |
78 |
대형항공 기업별 점수 변화
대한항공은 업종 통합 후 첫 조사에서 80점의 고객만족도를 기록하여 아시아나항공과 함께 공동 1위를 차지했다. 대한항공의 고객기대수준은 86점으로, 조사대상 기업 중 가장 높은 수준을 보였다. 대한항공은 고객 서비스 품질 향상을 위해 차별화된 서비스를 발굴하고 최신식 친환경 항공기를 도입하는 한편 안전 운항을 위한 노력도 지속해 나가고 있다. 특히, 대한항공은 코로나19에 대한 대응이 우수했다는 평가를 받는다. 안전한 기내 환경을 조성하고 막연한 항공여행의 불안감을 해소시키기 위해 노력했다는 이유에서다. 대한항공은 통합 방역 프로그램인 ‘케어 퍼스트’(CARE FIRST)를 만들어 홈페이지 안내 페이지 통해 고객들에게 항공여행 각 단계 별로 실시하는 철저한 방역 활동을 종합적으로 안내했다. 또 코로나 19 예방을 위한 대한항공의 활동을 소개한 영상을 제작해 다양한 채널을 통해 상영했다. 바이러스를 차단하는 헤파필터와 바이러스 확산을 최소화시키는 기내 공기 순환 시스템 등도 적극 알렸다. 자칫 지나칠 수 있는 작은 요소 하나에까지 신경을 쓴 모습이 높은 수준의 고객만족도 점수 형성에 영향을 미친 것으로 보인다. 뿐만 아니라, 코로나19가 소강상태에 접어듦에 따라 고객 수요에 맞추어 인천-부다페스트 신규취항 및 다양한 노선에 복항하는 등 고객에게 주어지는 선택지를 다양화하기 위해 노력했으며, A321neo 기재를 새로이 도입하여 하이엔드 서비스 제공에도 힘쓴 바 있다. 엔데믹을 새로운 도약의 기회로 삼아 전반적인 서비스 품질을 두루 살피고 개선한 것이 긍정적인 평가를 받은 것으로 판단된다.
아시아나항공의 경우 고객만족도는 대한항공과 동일한 80점으로, 공동 1위를 기록했으며, 고객기대수준은 85점인 것으로 나타났다. 고객인지품질은 79점을 기록했으며, 고객인지가치는 77점으로 조사되었다. 아시아나항공은 코로나19 엔데믹 전환 이후, 늘어나는 해외여행 수요에 발맞춰 꾸준히 국제선 여객 노선을 확대하고 있다. 팬데믹 기간 동안 2019년 대비 주간 운항횟수 기준 5~10%대에 머물렀던 국제선 여객 노선은 2023년 현재 60%수준까지 회복했다. 미주, 유럽 등 장거리 노선을 시작으로 일본, 동남아 노선을 적극 편성해 이들 지역은 70~80%대까지 공급을 회복했다. 아시아나항공은 최근 정상화에 탄력을 받고 있는 중국 노선 확대에 집중하고 있다. 김포-상하이, 김포-베이징 등 양국간 비즈니스 교류를 상징하는 노선을 정상화하고, 인천-창사 등 관광노선으로 운항재개 범위를 확대해 나가고 있다. 또한 여행 수요 급증에 따른 국제선 좌석 부족에 대응해 2023년 1월 개조 화물기 7대를 다시 여객기로 복원 완료하고, 초대형 A380 항공기를 미국 로스앤젤레스 노선과 태국 방콕 노선에 투입했다. 5월에는 일본 나리타를 비롯해 7월 독일 프랑크푸르트, 9월 호주 시드니 노선에 투입해 좌석난 해소에 기여한다는 방침이다. 고객 수송이라는 기본에 충실하여 여행 및 출장 수요가 있는 고객의 니즈를 다방면으로 충족하기 위해 노력한 것이 높은 고객만족도를 달성하는 데 기여한 것으로 생각된다.
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