2023년 NCSI 패스트푸드 서비스업 주요 조사결과 분석
서비스 · 유통
2023.10.24
-
롯데리아 13년 연속 1위 수성
최근 1개월
이내 해당 브랜드에서 2회 이상 구매한 경험이 있는 17세
이상 59세 이하의 고객을 대상으로 실시한 2023년 국가고객만족도(NCSI) 패스트푸드업 부문 조사 결과, 롯데리아가 13년 연속 1위의 자리를 수성했다.
롯데리아의 고객만족도는 79점으로 전년 대비 1점
하락했으나, 경쟁사 역시 전반적으로 1~2점 하락하면서 순위를
유지하였다.
패스트푸드(단위 : 점)
구 분 |
2023년 |
롯데리아 |
79 |
맥도날드 |
78 |
버거킹 |
77 |
맘스터치 |
76 |
13년 연속 1위
자리를 지키는데 성공한 롯데리아의 고객만족도는 전년 대비 1점 하락한 79점으로 조사되었다. 고객만족도에 영향을 미치는 선행변수 분석 결과, 고객기대수준 81점, 고객인지품질 77점, 고객인지가치 75점으로 각각 전년 대비 5점, 1점, 1점 하락한
수준으로 조사되었다. 선행변수의 전반적인 하락으로 인해 고객만족도가 하락한 결과를 나타냈다. 다만, 롯데리아의 고객인지가치 수준은 경쟁사 대비 우위인 것으로
나타나, 이 부분이 경쟁사 대비 만족도 우위를 점하는 데에 있어 결정적인 영향을 미친 것으로 해석된다.
롯데리아는 1992년
‘한국인 입맛에 맞는 햄버거’를 개발해 시장 공략에 나섰다. 한국 대표 음식인 불고기를 햄버거에 활용해 햄버거 패티 자체에 불고기 양념 시즈닝과 불고기 소스를 넣었다. 롯데이라는 불고기버거에 만족하지 않고 후속 제품을 계속 출시하며 고객만족도를 높여왔다. 1999년 쌀을 활용한 ‘라이스버거’를 출시했고, 지난해부터 대표 메뉴인 불고기버거 라인업 강화에 이어
새우버거의 엑스텐션 메뉴인 ‘새우 익스트림 레몬크림’, 국산
재료를 활용한 ‘전주비빔라이스버거’ 등을 출시, 한국인이 맛있게 즐길 수 있는 햄버거를 제공하고 있다.
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