2026년 NCSI e-커머스 주요 조사 결과 분석
서비스 · 유통
2026.07.15
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"상품 발견~배송 연결 되는 AI 커머스 생태계 만들 것"
[NCSI | e커머스 부문 1위] 네이버 이윤숙 쇼핑사업 대표
이미지 네이버 제공
“상품 경쟁력과 멤버십 기반의 충성 고객, 독보적 쇼핑 데이터를 결합해, 사용자 만족도를 높이고 판매자도 함께 성장할 수 있는 AI(인공지능) 커머스 생태계를 만들겠습니다.”
이윤숙 네이버 쇼핑사업 대표는 ‘네이버플러스 스토어’가 2026년 국가고객만족도(NCSI) 이커머스(e커머스) 부문 1위에 오른 수상 소감을 이같이 밝혔다. 2021년부터 해당 조사에 포함된 이래 첫 1위를 기록한 것이다. 작년 1위는 쿠팡이었다.
이 대표는 “네이버플러스 스토어는 AI 추천을 기반으로 상품 발견부터 구매, 멤버십 혜택, 배송 경험까지 하나의 흐름으로 연결하는 커머스 플랫폼”이라며 “사용자가 직접 상품을 찾고 비교하는 데서 나아가, AI 추천으로 각자의 취향과 쇼핑 맥락에 맞는 상품을 더 쉽게 발견할 수 있도록 돕고자 한다”고 했다.
2000년대 초반 가격비교 서비스에서 시작된 네이버의 쇼핑 사업은 최근 단순 검색 기능을 넘어, AI 기반의 이커머스로 거듭나고 있다. 그 중심에 2024년 10월 네이버 쇼핑을 개편해 새롭게 출발한 네이버플러스 스토어가 있다. 기존 네이버 쇼핑이 가격, 스펙, 수량 등을 비교해 원하는 상품을 찾는 ‘목적형 쇼핑’에 강점이 있었다면, 네이버플러스 스토어는 사용자의 관심사와 구매 의도에 맞춰 상품을 제안하는 ‘탐색형 쇼핑 경험’에 초점을 맞췄다. 2025년 3월 별도의 앱으로 출시됐다.
네이버플러스 스토어의 이용자 수는 빠르게 성장하고 있다. 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면, 지난 5월 기준 네이버플러스 스토어 앱의 월간 활성 이용자 수는 875만명으로, 앱 출시 초기인 작년 3월 대비 3배 이상 증가했다. 특히 충성 고객 확보에 속도가 붙고 있다. 올해 1분기(1~3월) 재구매자 수는 직전 분기 대비 1.5배 늘었고, 방문자당 구매 횟수도 전년 동기 대비 1.8배 늘었다.
이 대표는 “앱에서 자신에게 맞는 상품을 더 쉽게 찾은 경험을 한 사용자가 다시 앱을 찾는 흐름이 이어지고 있다”며 “상품 DB(데이터베이스)와 리뷰, 구매 이력, 물류 데이터 등 그동안 축적해온 커머스 데이터가 AI 커머스 시대 네이버 쇼핑의 핵심 경쟁력이 되고 있다. 여기에 네이버플러스 멤버십 혜택과 N배송 전략까지 함께 연결해 충성 사용자 중심의 생태계를 구축하고 있다”고 했다.
네이버플러스 스토어는 지난 2월 말 ‘AI 쇼핑 에이전트’를 도입해 AI 기능을 고도화했다. 사용자가 필요한 상황이나 목적을 앱에서 문장으로 설명하면, 이를 바탕으로 적합한 상품을 추천해주는 기능이다. 이 대표는 “단순히 키워드를 입력해 상품을 찾는 방식보다 더 쉽고 자연스럽게 쇼핑을 이어갈 수 있는 기능”이라고 했다. 예를 들어 사용자가 ‘러닝 초보에게 필요한 준비물은 뭘까’라고 물으면 러닝화, 러닝 의류와 액세서리 등 필요한 상품군을 제안하는 방식이다.
플랫폼의 성장을 넘어, 물건을 판매하는 이들과 함께 성장하겠다는 목표다. 이 대표는 “많은 사용자가 더 편리하게 쇼핑하고 더 많은 혜택을 받을 수 있도록, 배송과 멤버십 서비스도 함께 강화하고 있다. 이는 판매자 입장에서도 물건 재판매로 이어진다는 장점이 있다”며 “판매자가 주인공이 되는 플랫폼이라는 방향성 아래, 네이버 쇼핑 생태계를 구축하고자 한다”고 했다.
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