주요 업종별 2022년 CS 전망 : 금융·보험업 부문
금융 · 보험업
2022.04.22
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2021년도 금융·보험업 국가고객만족도 점수는 전반적으로 전년 대비 만족도가 상승한 것으로 분석되었다. 금융업 중에서 시중은행, 신용카드, 증권 위탁매매 업종의 만족도는 전년 대비 각각 2점, 1점, 3점씩 상승하였고, 증권 금융상품매매 업종의 만족도는 전년과 동일한 수준을 유지하였다. 2021년 처음 조사에 편입된 지방은행의 경우 시중은행과 동일한 수준의 만족도 평가를 받았다. 그리고 보험업의 경우 생명보험과 손해보험 업종 모두 점수가 각각 2점과 1점씩 상승하였다.
코로나19가 장기화되면서 각 은행은 점포를 축소하거나 통폐합하였는데, 이로 인해 발생할 수 있는 고객불편을 최소화하기 위해 각 은행은 비대면/디지털 뱅킹의 일상화 모토로 고객 편의를 강화하면서 전반적인 채널에 대한 디지털 전환에 박차를 가하고 있다. 또한 무인/24시간 운영 점포, 원격 화상 상담 서비스 등을 제공하여 대면접점 인력 부족으로 인한 공백을 줄이고자 노력하였고, 비대면 은행 업무 처리 범위를 기존에서 대출 영역까지 확대하는 등 변화를 꾀하였다. 이러한 미래지향적이고 고객지향적인 은행의 변화 노력에 힘입어 2021년 고객만족도가 상승한 것으로 판단된다.
신용카드사들은 코로나19로 인해 변화한 고객의 소비패턴과 소비 트렌드에 맞춤화된 카드상품을 출시하고, 다채로운 디지털 채널 프로모션을 제공하는 등 고객의 혜택 체감도를 높이기 위해 지속적으로 노력하고 있다. 또한 디지털채널에 AI 기술을 접목하여 매년 이용률이 높아지고 있는 디지털 채널을 고객 중심적으로 고도화하고 소비자보호 관련 이슈 발생 시 전사적 차원에서 개선 노력을 기울인 것이 만족도 상승에 긍정적인 영향을 미친 것으로 판단된다.
올해 상반기까지 증시가 3,300대까지 상승한 가운데, 투자자들의 유입이 지속적으로 증가하면서 각 증권사들은 디지털 기반 투자 플랫폼을 고도화하고, 간편 거래 서비스를 강화하며 보다 편리한 투자 환경을 제공하기 위해 노력하였다. 그 결과 증권 위탁매매업종의 만족도는 크게 상승한 것으로 나타났다. 각 증권사에서 고객이 쉽고 편리하게 투자할 수 있는 디지털 환경을 고도화하고 있음에도 불구하고, 코로나19 신종변이인 오미크론이 확산되고 있고, 미국의 기준금리 동결과 자산매입 축소 등으로 인해 국내외 증시에 부정적인 영향이 확대될 것으로 전망되어 향후에도 지속적으로 만족도가 상승하는 것은 쉽지 않을 것으로 예상된다.
코로나19 확산에 따라 건강에 대한 관심 증가로 인해 감염성 질환 관련 보험상품을 대거출시한 보험업의 경우 비대면 채널을 지속적으로 고도화하며 고객들의 상품 및 서비스에 대한 접근성 및 업무처리 편의성을 향상시키기 위해 노력하였다. 또한 보험사들은 상품 판매 및 청구 절차에 빅데이터나 인공지능 등 첨단 ICT 기술을 접목한 '인슈어테크'를 앞다투어 도입하고, 새로운 유형의 상품을 개발한 결과 고객만족도가 상승한 것으로 해석된다. 보험업의 경우 2021년 3월부터 시행된 금융소비자보호법으로 고객의 상품 선택권이 강화되고, 불완전판매가 감소할 것으로 예측되는 만큼 이러한 변화에 보험사들이 적극적으로 대응한다면 향후 만족도가 상승할 가능성이 있을 것으로 예상된다.
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