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2022년도 NCSI 국내항공 서비스업 주요 조사결과 분석

서비스 · 유통

2022.06.10

2022년도 NCSI 국내항공 서비스업 주요 조사결과 분석

아시아나항공, NCSI 국내항공 서비스업 부문 2년 연속 1위

1년간 동일 항공사의 국내항공 서비스를 편도 기준 4회 이상 이용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 한 2021년 NCSI국내항공 서비스 부문 조사에서 아시아나항공이 78점의 고객만족 도로 2년 연속 단독 1위를 수성했다. 대한항공은 77점의 고객만족도를 전년도에 이어 2위를 기록했다.

국내항공 서비스업 아시아나항공 (단위: 점)

구분	2022년	2021년	2020년
아시아나 항공	78	77	75
대한항공	77	76	76

국내항공 서비스업 평가

2022년 국내항공 서비스업 부문의 업종 평균 고객만족도는 78점으로 조사되며, 전년도부터 시작된 고객만족도 상승세를 이어갔다. 고객만족도에 영향을 미치는 선행변수의 변화를 살펴보면 고객의 기대수준은 1점이 상승한 87점을 기록했으며, 고객이 평가하는 전반적인 품질은 2점이 상승한 79점을 기록했다. 또한, 비용 대비 가치를 측정하는 고객인지가치 또한 전년 대비 1점이 오른 75점으로 나타나는 등 모든 고객만족도 선행변수에서 전년 대비 상승을 보였다.

전년도에 이어 코로나로 인해 급감한 해외여행 수요가 국내선 수요로 이어지면서, 2021년 국내선 여객은 전년 대비 31.7%나 상승했다. 이는 코로나 이전의 2019년 국내선 여객보다도 0.5% 가량 높은 수치로 사상 최고치를 갱신한 것이다. 국내선 노선 이용객이 그 어느때보다 많았음에도 국내선의 지연율은 크게 개선되며, 고객이 체감하는 국내항공 서비스 품질 향상에 큰 부분을 차지했다. 2021년 3분기 항공통계에 따르면 2021년 국내선 노선의 운항 지연율은 분기별 5% 내외를 유지하고 있다. 코로나 발생 이전인 2019년 동시기에는 비슷한 여객 규모에도 15% 내외의 지연율을 기록했던 것에 비교하면 커다란 개선이라고 할 수 있다. 예정된 비행편이 취소된 확률을 의미하는 국내선 운항 결항율 또한 2019년 2% 대에서 2021년 1% 내외로 줄어들며 점진적 개선을 기록했다. 2019년 이후 꾸준한 고객만족도의 상승은 약속된 운항을 정시에 제공하고 고객불편을 최소화하는 등, 항공 서비스의 본질적 개선에 충실한 결과인 셈이다.

항공계 전반에 셀프 체크인 서비스는 물론 셀프 보딩 등 비대면 탑승 서비스가 전면 도입되며 고객의 항공 이용경험의 전반적인 품질도 상승했다. 코로나 이전에는 고객이 이용할 수 있는 비대면 서비스는 셀프 체크인 및 수하물 위탁에 국한되었으나, 이제는 본인 확인 및 기체 탑승 등 보딩 단계까지도 간소화 및 비대면 이용이 가능해진 것이다. 양 항공사 이용 시 모바일QR코드를 통한 셀프 보딩이 가능했으며, 대한항공의 경우 손바닥 정맥 인식으로 본인확인을 대신하는 ‘바이오 셀프보딩’ 서비스를 도입하기도 했다. 줄을 서서 대기하는 절차가 간소화됨에 따라 기체 탑승까지의 이용 경험이 편리해지고, 국내항공 이용 품질 전반의 상승을 견인했으리라 분석된다.

코로나 사태 이후, 해외 여행객이 급감하자, 국내선 수요를 잡기 위한 저비용항공의 치열한 국내선 가격경쟁이 이어졌다. 이에 대응하여 작년 대형항공사에서는 마일리지를 이용한 페이백 프로모션과 마일리지 부분 결제 정책을 운영하여 국내항공 수요 회복을 꾀했다. 기존에는 마일리지 단독으로만 결제가 가능해, 고객들은 최소 결제금액 이하의 마일리지는 이용하지 못했다. 하지만 대한항공의 ‘캐시 앤 마일즈’ 서비스로 소액의 마일리지로도 항공권 구매에 할인혜택을 누릴 수 있었다. 고객이 지불한 실제 금액이 할인됨에 따라 가치 평가가 1점 상승할 수 있었던 이유다. 또한, 호텔이나 관광업에 국한되었던 기존 마일리지 사용처에서 전자제품 구매, 네이버플러스 멤버십, 이마트 구매금액 할인 등 범위를 크게 넓혀 코로나 시국에서도 마일리지 혜택을 실생활에 유용하게 쓸 수 있도록 제휴처를 크게 넓히기도 했다.

올해 상반기부터 국가별로 코로나 방역체제가 완화되며 국가간 이동제한이 풀림에 따라, 향후 국내항공여객의 일정 수요층이 빠져나갈 것으로 보인다. 이들은 그동안 여러 제약으로 불가능했던 해외여행의 니즈를 대리 충족하기 위해 국내여행과 국내항공을 이용한 고객층이다. 하지만, 동시에 코로나로 인해 억눌렸던 국내관광은 물론 업무 및 방문 등 국내 지역간 이동의 고정 수요 또한 돌아온다는 점도 감안해야 한다. 이들은 정기적 이용으로 국내항공 서비스의 충성도가 높은 고객들이다. 단계적 일상회복부터 코로나 종식까지, 지금껏 코로나로 인해 제한됐던 서비스 제공의 순차적 회복으로 기존 수요층을 만족시킬 수 있을지에 향후 국내항공 서비스의 고객만족도 귀추가 달려있겠다.

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