2022년도 NCSI 국제전화 주요 조사결과 분석
서비스 · 유통
2022.06.10
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2022년도 NCSI 국제전화 주요 조사결과 분석
SK텔링크, 국제전화 부문 9년 연속 1위
최근 6개월 동안 2회 이상 해당 국제전화 서비스를 이용한 고객을 대상으로 한 2022년도 국제전화 서비스업 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과, 국제전화 서비스업 전체 고객만족도(Industry level NCSI)는 지난해와 동일한 78점으로 조사되었다.
기업별로는 SK텔링크가 79점의 고객만족도를 기록하며 9년 연속 1위를 달성하였다. 그 뒤를 이어, KT와 LG U+가 나란히 78점으로 공동 2위를 기록했다.
국제전화 SK텔링크 (단위: 점)
구분 |
2022년 |
2021년 |
2020년 |
SK텔링크 |
79 |
79 |
79 |
KT |
78 |
78 |
78 |
LG U+ |
78 |
78 |
78 |
국제전화 서비스업 평가
2022년 국제전화 서비스업의 고객만족도는 78점으로, 전년도와 동일한 수준으로 평가되었다. 고객만족도를 구성하는 세부 변수 단위로 살펴보면, 서비스에 대한 고객들의 전반적 품질 인식은 78점으로 전년 대비 1점 상승하였다. 반면, 서비스에 대한 고객들의 기대 정도는 86점, 비용 대비 가치 인식은 76점으로, 각각 전년 대비 정체하며, 전체 만족도의 상승을 이끌어내지는 못한 것으로 보인다.
국제전화 서비스 업종은 2010년대 초반 스마트폰의 보급 확대 및 무선 데이터 통신 기술의 발전과 함께 등장한 무료 국제전화 어플리케이션, mVoIP(모바일 인터넷 전화), MIM(모바일 메신저)와 같은 강력한 대체재와의 경쟁을 이어나가고 있다. 특히, 각 기업들은 지속적인 통화 품질 개선 모니터링 등을 중심으로 한 본원 성능 측면의 개선 활동을 이어가고 있는데, 이러한 노력을 바탕으로 한 대체재 대비 안정적 QoS(통신서비스 품질)에 대한 고객들의 전반적 동의 수준이 전년 대비 소폭 상승한 것으로 해석된다.
다만, 고객의 관점에서 서비스 전반에 대한 변화를 느낄 수 있는 적극적 마케팅이나, 새로운 서비스 출시 등은 다소 부족했던 것으로 판단된다. 여기에, 이제는 시장의 한 축으로 자리잡은 국제전화 대체 서비스들의 가장 큰 특성이 무료라는 점에서, 업종 전반에 대한 고객들의 기대 수준이나, 비용 대비 가치 수준에 대한 인식은 정체한 것으로 해석된다.
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