2022년도 NCSI 도시철도 서비스업 주요 조사결과 분석
서비스 · 유통
2022.06.17
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2022년도 NCSI 도시철도 서비스업 주요 조사결과 분석
대구도시철도공사, 도시철도 부문 14년 연속 1위 달성
1주일에 3회 이상(왕복 기준) 도시철도 서비스를 이용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 2022년 도시철도 서비스의 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과, 대구도시철도공사가 82점의 고객만족도로 단독 1위를 차지하였다. 전년 대비 고객만족도 점수가 1점 상승한 대구도시철도공사 2009년 부터 올해까지 14년 연속 부동의 1위를 지키는 데 성공했다. 대전교통공사와 광주도시철도공사가 전년 대비 1점씩(1.3%) 오른 80점, 79점을 기록하며 각각 2위와 3위에 올랐다. 인천교통공사와 부산교통공사는 78점으로 나란히 공동 4위에 올랐으며, 서울교통공사는 전년과 동일한 77점으로 최하위 순위에 머물렀다.
도시철도 서비스업 대구도시철도공사 (단위: 점)
구분 |
2022년 |
2021년 |
2020년 |
대구도시철도공사 |
82 |
81 |
81 |
대전교통고사 |
80 |
79 |
78 |
광주도시철도공사 |
79 |
78 |
77 |
인천교통공사 |
78 |
76 |
76 |
부산교통공사 |
78 |
77 |
77 |
서울교통공사 |
77 |
77 |
75 |
도시철도 서비스업 평가
2022년도 도시철도 부분 고객만족도(NCSI Industry Level) 수준은 전년 대비 1점 상승한 78점으로 조사되었다. 고객만족도에 영향을 미치는 선행변수의 점수변화를 살펴보면 고객기대수준은 85점으로 전년도와 동일한 수준을 유지하였다. 전반적인 품질에 대한 평가 점수 또한 전년도와 같은 77점으로 조사되었다.
2021년 조사에서는 각 광역·도시철도가 적극적이고 선제적인 방역 활동을 통해 감염병 확산이라는 초유의 사태에 대응하면서 고객기대수준과 전반적인 품질 평가 점수가 모두 상승하는 모습을 보였으나, 올해까지 감염병 사태가 오래 지속되면서 이러한 기업의 활동에 익숙해진 고객들의 기대심리와 전반적인 품질 평가가 전년도 수준에서 크게 변하지 않은 것으로 보인다.
반면에 비용 대비 가치 평가는 조사 결과 전년도 대비 1점 상승한 76점으로 나타났는데, 이는 가격 경쟁이 어려운 각 광역·도시철도에서 고객 만족을 위한 다채로운 서비스를 시행한 점이 영향을 준 것으로 보인다. 각 광역·도시철도가 2020년부터 2021년 초까지 코로나19 확산 초기에 감염병 확산 방지와 직결되는 방역 활동에 집중했던 것과 달리, 감염병 사태가 장기화된 이후에 안전한 도시철도를 만들기 위한 노력 외에도 역사 내 의료 시설 및 체험 프로그램과 같이 고객들에게 편리함과 즐거움을 제공할 수 있는 차별화된 서비스를 새롭게 시도한 점이 이러한 상승을 견인한 것으로 분석된다. 특히 코로나19 대유행이 이어지면서 확산된 ‘코로나 블루’ 분위기를 환기할 수 있는 문화 프로그램과 행사 등이 유의미한 영향을 미친 것으로 풀이된다.
감염병 사태가 정점을 지나 완화되는 추세를 보이면서 대중교통 이용객 수는 증가세로 다시 전환될 전망이다. 다만 감염병 확산으로 인해 대중교통 내에서의 청결 상태와 방역 안전 등의 문제에 한 번 민감해진 이용객들이 일상회복 후에도 기대하는 수준의 안전성을 지속적으로 체감할 수 있도록 각 광역·도시철도의 노력이 계속해서 필요할 것으로 예상된다. 아울러 산업 전반에 걸친 디지털 전환 패러다임에 발맞추어, 도시철도 서비스에도 디지털 기술을 접목하여 새로운 고객 경험을 선사하는 것이 앞으로 고객 만족도를 향상시킬 수 있는 방향으로 보인다.
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