2022년도 NCSI 승용차 제조업 등급별 5개 부문 (경형/준중형/중형/준대형/대형 승용차) 주요 조사결과 분석
제조
2022.07.25
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2022년도 NCSI 승용차 제조업 등급별 5개 부문
(경형/준중형/중형/준대형/대형 승용차) 주요 조사결과 분석
현대자동차 2006년 이래 17년 연속 1위 달성
최근 3년 이내 자동차를 구입하여 6개월 이상 사용 경험이 있는 고객을 대상으로 하는 승용차 부문 국가고객만족도(NCSI)조사는 2012년부터 경형, 준중형, 중형, 준대형, 대형의 5개 등급으로 나누어 실시하고 있다. 각 등급의 기준은 승용차의 전장을 기준으로 하며 2012년부터 분화되었다. 2022년도 승용차 부문 국가고객만족도(NCSI)조사에서 현대자동차는 준중형, 중형, 준대형, 대형의 4개 등급에서 조사 대상이며 9년 연속 승용차 부문 전 등급 1위를 차지하였다.
2020년도부터 이어진 반도체 공급난의 장기화로 인한 신차 출고 지연, 러-우 전쟁발 원자재/유가상승에 체감되는 운행 유지비 상승 등 외부 환경변화에 의한 어려운 여건 속에서도 현대자동차가 올해 전 등급 만족도 1위를 수성할 수 있었던 이유는 다음과 같다.
첫째, 승용차 전 등급에서 비용 대비 가치면에서의 경쟁사 대비 높은 평가 점수를 받았다. 더 이상 외제차보다 낮은 예산에서 구매할 수 있는 차가 아니라, 이제는 이 가격에 이정도 품질을 누릴 수 있다는 것에 감사하다는 평을 들을 정도로 승용차 구매 비용에 대비 높은 품질 수준으로 끌어올렸다. 둘째, 서비스 측면에서의 품질 수준에서도 전 등급에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받았다. 현대자동차는 2021년 초 ‘고객의 시간을 가치 있게’ 라는 새로운 CS 철학을 선포하며 ‘고객중심 경영’을 앞으로의 경영 추진방향으로 정립하는 등 전사적인 차원에서 고객응대 품질 향상을 도모하였다. 셋째, 자율주행, 전기차 등 차세대 모빌리티 시장을 리딩하는 기업임을 다양한 활동을 통해 지속적으로 고객들에게 각인시켜준 점이다. 최근 서울시에서 레벨 4 자율주행기술 시범운행을 통해 진보된 기술력을 선보였고, 향후 2030년까지 출시될 17종 이상의 전기차 라인업을 제시하는 등 친환경 흐름에 발맞추는 동시에, 현재 판매되고 있는 대표 차종들의 상품성을 보다 개선함으로써 고객의 니즈를 적절히 충족시켜준 것이 전 등급 1위를 유지하게 한 것으로 보인다.
3년 이내에 경형 승용차를 본인의 부담과 명의로 구입한 후, 현재 보유 및 사용하고 있으며 6개월 이상 사용 경험이 있는 고객을 대상으로 조사하였다.(아래 표 참조)
경형 승용차 기아 (단위: 점)
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경형 승용차 제조업 평가
2022년도 경형 승용차 제조업의 고객만족도는 전년보다 1점 상승한 78점으로 조사되었다. 올해 조사 결과 다른 등급 승용차의 고객만족도는 유지 및 하락하였던 반면, 전년까지 4년째 동일한 수준에 머물렀던 경형의 점수만 유일하게 상승하는 모습을 보였다. 경형 승용차는 최근 들어 유가가 일제히 오르는 상황에서 다시 각광을 받고 있는데 그 이유는 다음과 같다.
첫째, 높은 복합 연비의 장점이다. 제원상 기아의 모닝 복합연비는 15.7km/l, 레이는 12.7~13km/l, 한국지엠의 스파크는 14.4~15km/l이다. 복합연비도 준수한 편이지만, 특히 시내주행시에 연료 효율이 높아 시내주행 연비는 준대형~대형 내연기관 대비 2배 가량 높은 수준이다. 이렇게 높은 연비의 장점은 시내 주행 비율이 높은 소비자들의 구매 욕구를 끌어당기기에 충분했다. 둘째, 통행료, 부품수리비 등에서 보다 경제적이다. 코로나 이후 국내 여행 수요가 증가하는 가운데, 공영주차장 50%, 톨게이트 50%와 같은 혜택은 장거리 주행이 많은 경형 고객들에게 큰 장점이다. 셋째, 유가 및 원자재 가격 상승이라는 외부 환경요인 하에서는 앞의 두가지 장점이 보다 부각되어진다. 이렇게 시내, 시외 주행 두가지 측면 모두에서 경형을 이용하는 고객의 니즈를 충족시킨 점 등이 고객만족도 상승과 함께 경형 승용차의 시장 성장세에 주요한 동력으로 판단된다.
경형 승용차만의 이점들이 다시금 주목받게 된 결과로 올해 5월까지의 경형 승용차 누적 판매량은 53,450대를 달성하며, 3년만에 연간 판매량 10만대를 다시 넘어설 것으로 기대하고 있다. 다만 경차로 인정을 받기 위해서는 그만큼 차량 규격 및 배기량에서의 제한선이 있기 때문에 지금까지는 경형 승용차에 대한 수요가 한정적이었다. 코로나 이후 점차 증가하는 유가는 오히려 복합연비가 10을 훌쩍 넘는 경형 승용차에는 유지비 면에서 경제적인 효과와 더불어 통행료 및 주차장 할인까지 받을 수 있기에, 국내 여행이 늘어난 상황에서 경차 소비자들의 만족도가 전년보다 높아진 것으로 보인다.
3년 이내에 준중형 승용차를 본인의 부담과 명의로 구입한 후, 현재 보유 및 사용하고 있으며 6개월 이상 사용 경험이 있는 고객을 대상으로 조사하였다.(아래 표 참조)
준중형 승용차 현대자동차 (단위: 점)
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준중형 승용차 제조업 평가
2022년도 준중형 승용차 제조업의 고객만족도는 전년과 동일한 79점으로 조사되어 3년째 동일한 만족도 수준을 유지하고 있다. 이는 현재 준중형 시장이 다른 등급 대비 정체되고 있는 모습이 투영된 것으로 보인다. 준중형 자동차는 시장의 고급화, 대형화에 밀려 신규 모델의 유입 없이 기존 모델들이 최근 단종되는 상황에 있다. 국산 차량을 기준으로 한국지엠의 크루즈, 르노코리아자동차의 SM3 그리고 현대자동차의 i30 단종 이후, 현재는 아반떼, 벨로스터 그리고 K3만 남아 이 시장을 지키고 있는 상황이다. 풀체인지와 페이스리프트를 통해 상품성을 지속적으로 개선하고 있으나, 타 등급 시장에 비해서는 변화의 폭이 작은 편이다.
그러나 이런 고객만족도의 현상유지에도 불구하고, 준중형 승용차가 고객에게 주는 가치는 분명하다. ‘생애 첫차’로 대개 준중형 승용차를 택하면서 그 제조사가 가진 디자인 철학, 모빌리티 비전, 기술력 등을 체감할 수 있기에, 다음 차와 제조사를 선택하는데 있어 중요한 이정표가 되는 등급이기 때문이다. 그렇기에 제조사에서도 지속적으로 고객 만족도 수준을 높이기 위해 많은 고민을 들이고 있다는 것을 꾸준한 판매 실적을 통해 보여주고 있다.
현대자동차의 경우 20년 출시한 올뉴아반떼(CN7)모델을 기반으로 벨로스터 N과 같은 고성능 모델 아반떼 N을 21년 7월 출시했다. 아반떼 N은 WRC랠리카에 적용된 기술이 탑재될 정도의 고성능 모델로, 가성비를 추구하는 소비자들에게 가성비 최고의 서킷 모델로 인정받았다. 그리고 N모델이 아닌 일반형 모델도 N이 가진 스포티한 디자인을 지니고 있어 가심비를 함께 채워주었다. 그 기세에 힘입어 21년 총 판매량 6만 9,911대, 총 누적 판매량 87만 2,546대로 국산 승용차 누적 판매량 2위에 올라서는 저력을 과시했다. 기아 K3의 경우 경쟁 차종인 아반떼와 같은 엔진 스펙을 사용하고 있으나, 버튼시동, 1열 열선과 같은 편의 장비가 K3에는 기본으로 탑재되는 등 가성비 측면에서의 경쟁력을 보여주고 있어 가성비를 추구하는 준중형 소비자들에게 매력 포인트로 작용하다. 하지만 비용 대비 가치 측정 결과 1위 기업 대비 2점의 격차가 발생하였는데, 과거 K3, K5, K7이 같은 디자인 패밀리룩을 유지했던 반면, K3을 두고 최근 K5, K8만 풀체인지를 거치면서 K3 디자인이 다소 구형 이미지로 보이는 점이 그 원인으로 보인다.
최근의 SUV 및 더 큰 몸집의 차를 추구하는 트렌드로부터 준중형 차종은 외면 받는 신세였다. 업계에 따르면 현재 반도체 부족 등으로 생산 차질을 빚자 여러 글로벌 자동차 기업들이 K3, A클래스 등의 상대적으로 판매가 부진한 저가 모델을 단종하고, 프리미엄 브랜드와 같은 고 수익모델에 집중하는 전략으로 바꾸고 있다. 이런 상황에서 유가상승 등 자동차 유지비의 부담이 가중화 된다면, 경형의 약진과 같이 소비자들의 관심이 큰 차로부터 다시 준중형 사이즈로 돌아올지 앞으로의 귀추가 주목된다.
3년 이내에 중형 승용차를 본인의 부담과 명의로 구입한 후, 현재 보유 및 사용하고 있으며 6개월 이상 사용 경험이 있는 고객을 대상으로 조사하였다.(아래 표 참조)
중형 승용차 (단위: 점)
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중형 승용차 제조업 평가
2022년도 중형 승용차 제조업의 고객만족도는 전년보다 1점 하락한 79점으로 조사되었다. 고객기대수준은 전년과 동일하게 86점을 유지하였으나, 전반적인 품질 평가에서 전년대비 1점 하락한 77점으로 평가되었다. RV 등급 내 ‘GV’ 시리즈와 같은 꾸준한 신규 모델 출시, 전기차 시장 확대에 따른 고전 내연기관 모델의 상대적 박탈감과, 반도체 공급난으로 인한 출고지연 등이 전반적인 품질 평가의 하락의 원인으로 판단된다.
비용 대비 가치 측정 결과에서도 1점 하락한 75점으로 평가되었는데, 이는 인접한 두 등급과의 비교에 따른 것으로 추측된다. 보통 승용차의 기본 트림과 풀 옵션의 가격 범위는 인접한 등급과 겹치게 되는데, 높은 트림을 선택한 고객들은 어쩔 수 없이 인접 등급 모델과 계속 비교하게 되고 ‘이 돈이면 한 급 위 차량을 살 수 있었다’는 생각이, 기본 트림을 선택한 고객들은 아래 등급이지만 풍부한 풀 옵션에 대한 아쉬움이 계속 떠오른다. 승용차 판매의 다수가 준중형-중형-준대형에 분포해 있는 만큼, 중형 모델의 비교가 제일 많았고 최근 인접한 등급의 상품성 강화에 상대적 박탈감 혹은 비교가 있었던 것으로 보인다.
이렇듯 이웃 등급과의 경쟁이 필연적이고, 전년대비 중형 등급의 만족도 수준이 하락하는 상황 속에서도 기아와 현대자동차가 3년 연속, 9년 연속 1위를 유지할 수 있었던 이유는 대한민국 대표 국민차로 불리는 브랜드의 힘과, 중형 고객을 만족시키기 위한 지속적인 개선활동에 따른 것으로 판단된다.
중형 세단의 대표모델인 K5의 경우, 스포티한 디자인을 가진 스포츠카 대비 합리적인 가격으로 2030 세대 젊은 층의 입맛을 만족시켜 주는 동시에 하이브리드 엔진을 탑재한 트림도 구성하여 높은 연비와 함께 정숙한 운행이 가능한 패밀리 세단의 활용성도 보여주었다. 새롭게 적용된 엠블럼은 화룡점정과도 같이 K5 디자인의 완성도를 한층 더 끌어올렸다. 현대 쏘나타는 1985년 출시된 1세대부터 시작하여 2022년을 기점으로 37년째 생산되고 있는 가장 오래된 승용차 모델이다. 누적 판매량은 900만 대가 넘어 역대 판매 차량 중 세 번째로 많이 팔린 모델이다. 현행 DN8 모델의 경우 외부 디자인에 대한 호불호가 있었으나, 21년 4월 출시한 21년형 모델에서는 센슈어스1.6T 모델에 적용된 그릴 디자인을 2.0 CVVL에도 확대 적용하여, 자연흡기를 선호하는 고객들에게도 디자인적인 만족감을 제공하였다.
3년 이내에 준대형 승용차를 본인의 부담과 명의로 구입한 후, 현재 보유 및 사용하고 있으며 6개월 이상 사용 경험이 있는 고객을 대상으로 조사하였다.(아래 표 참조)
준대형 승용차 현대자동차 (단위: 점)
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준대형 승용차 제조업 평가
2022년도 준대형 승용차 제조업의 고객만족도는 전년보다 1점 하락한 79점으로 조사되었다. 비용 대비 가치 측정 결과에서는 1점 상승한 76점을 기록하였음에도, 고객기대수준, 전반적인 품질 평가에서 각각 86점, 77점으로 전년과 동일한 수준에 머물러 있어 고객만족도 하락으로 이어진 것으로 보인다. 준대형 승용차는 승용차 등급 중 가장 많은 판매 대수를 기록하고 있는 등급으로, 준대형 차종의 상품성은 곧 제조사의 판매 경쟁력에도 직결되는 요소인 만큼, 제조사에서도 상품성 강화에 많은 공을 들이는 등급이다.
현대자동차의 경우 준대형에서 그랜저, 제네시스 G80의 2개 대표 차종을 운영하면서도 각 차종이 서로 경쟁하지 않도록 수요층을 적절히 구분하고 있다. 그랜저는 “어떻게 지내냐는 친구의 말에 그랜져로 답했다”는 캐치프레이즈에 맞게 잘나가는 젊은 직장인을 타겟으로, G80은 “특별함을 아는 당신에게” 라는 문구로 사회에서 보다 남들과는 다른 지위에 있는 사람이라는 점을 강조했고, 이러한 수요 고객군에 맞는 첨단 기능, 편의옵션을 제공하였다.
그랜저는 21년 5월 르블랑 트림을 공개한 이후로 가성비 트림이라는 수식어가 따라붙을 정도로 비용 대비 가치 측면에서 소비자를 만족시켜주었고, G80은 최근 프리미엄 서비스를 위해 맞춤형 색상, 재질을 선택할 수 있는 비스포크형 서비스를 검토하고 있는 것으로 전해진다. 서비스 이름은 ‘원 오브 원’(One of One) 이다.
기아의 경우 21년 4월 K7 단종과 함께 3세대 플랫폼을 적용한 K8을 출시하였다. K8은 K7보다 크기를 20mm 늘린 5010mm로 5m를 넘는 크기를 자랑하였고, 전폭도 5mm를 늘린 1875로 늘렸으며, 휠베이스 또한 40mm 늘어난 2895mm로 실내공간 또한 확보하였다. 그리고 1등석 공항 라운지에서 영감을 받은 실내공간의 고급스러움과, 경쟁차종에 탑재된 HDA1보다 기술적으로 앞서는 HDA2를 탑재하는 등 제품 품질을 한층 높였다. 기존 K7이 가성비 모델이었다면, K8은 가성비와 럭셔리 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있게 되어 제품 품질 평가에서 전년대비 긍정적인 평가를 받을 수 있었다. 다만 현대자동차와 기아 각각 비용 대비 가치 평가와 제품 품질 수준에서의 전년대비 상승에도 불구하고 고객만족도 점수가 하락한 것은, 반도체 대란에 따른 출고 지연, 비대면 서비스에 따른 프리미엄 오프라인 서비스 경험의 부재 등으로 고객의 기대수준을 높이지 못한 결과로 추정된다.
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