NCSI

2022년도 TV제조업 주요 조사결과 분석

서비스 · 유통

2022.07.15

2022년도 TV제조업 주요 조사결과 분석

LG전자 단독 1위, 5년 연속 1위

최근(조사시점 기준) 3년 내 TV를 구입하고 6개월 이상 사용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 남녀 고객을 대상으로 한 2022년 TV 제조업 NCSI 조사에서 LG전자가 80점으로 단독 1위를 차지하였다. 삼성전자는 1위를 지키지 못하고 아쉽게 2위에 머물렀다. 지난 2년간 코로나19로 집에 머무는 시간이 길어지면서 고객의 TV에 대한 관심이 그 어느 때보다 높았으며 프리미엄급 TV를 찾는 고객 역시 많아졌다. 특히 LG전자는 시장에서 뛰어난 화질로 고객의 높은 평가를 받고 있으며, 판매량이 지속적으로 증가하고 있는 OLED TV는 세계적인 기술력으로 인정받고 있다. 삼성 역시 QLED TV를 앞세우며 고객만족을 위해 노력했으나 2위에 머무는 모습을 보였다

TV제조업 LG전자 (단위: 점)

구분	2022년	2021년	2020년
LG전자	80	80	78
삼성전자	79	79	78

TV제조업 평가

TV 제조업의 업종 전체 고객만족도(Industry level NCSI)는 전년 대비 1점(1.3%)하락한 79점으로 평가되었다. 이러한 만족도의 하락은 고객만족도의 선행변수인 전반적인 품질평가와 비용대비 가치 평가에서 전년대비 1점(1.3%, 1.3%) 하락에 따른 것으로 분석된다. TV 시장의 주요 화두가 화질 등 TV의 본원 품질 중심으로 전개된 이후 OLED TV, QLED TV 등의 프리미엄 제품 중심으로 구매 확대가 이루어지고 있다. 또한 코로나19로 집에 머무는 시간이 길어지면서 넷플릭스, 티빙 등 스마트 TV를 즐기는 서비스 이용자가 많아지고 있고 가정에서 TV의 중요도 역시 높아졌었다. 하지만 엔데믹 시대가 도래하면서 스마트 TV시청시간이 정체되는 현상으로 이어지면서 재작년 대비 2점 상승했던 비용대비 가치 평가점수가 1점 하락하여 회귀하는 모습을 보였다. 뿐만 아니라 재작년 대비 1점 상승했던 전반적인 품질평가 점수도 1점 하락하여 회귀하는 모습으로 나타났다. 그럼에도 불구하고 삼성의 OLED제품 출시에 대한 기대와 함께 롤러블 TV, 이동식 스탠드 TV, 인테리어 조화되는 TV와 같이 다양한 폼팩터의 TV를 출시하면서 고객기대수준이 1점(1.2%) 상승하는 모습으로 이어졌다. 이렇듯 팬데믹이 낳은 특수한 상황과 영상 플랫폼의 발전, 그리고 엔데믹으로 연결되는 대외적인 환경이 작년에 2점 올랐던 고객만족도가 다시 1점 하락한 79점으로 이어지는 모습을 보였다.

고객만족도의 성과변수인 고객불평률은 전년 대비 0.2% 포인트 하락한 0.2%로 매우 낮은 수준을 보이고 있는데 이는 고객의 불만에 대한 대응이 적극적으로 이루어지고 있기 때문에 가능한 것으로 판단된다. 가격 인상을 고려하지 않은 TV 재구매 의향인 고객유지율은 전년 대비 1.0% 포인트 상승하였다. 이러한 결과를 통해 고객이 프리미엄급 TV의 차이를 인식하기 시작했으며 각 기업이 제공하는 디스플레이의 특징에 대한 이해해도 높아졌다고 볼 수 있다.

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