NCSI

2022년도 NCSI 에어컨 제조업 주요 조사결과 분석

서비스 · 유통

2022.07.29

LG전자 17년 연속 1위 달성, 삼성전자 3년만에 1위 복귀

최근 3년(2019년 4월부터 2021년 9월) 사이에, 에어컨을 새로 구입하여 해당 에어컨을 6개월 이상 사용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 여성 주부 고객을 대상으로 한 2022 에어컨 부문 NCSI 조사 결과, LG전자와 삼성전자가 80점을 기록하며 1위로 평가되었다. LG전자는 2022년 결과로 17년 연속 1위를 차지하였으며, 삼성전자는 2019년 이후, 3년만에 LG전자와의 공동 1위로 복귀하였다. 뒤를 이어 위니아가 79점으로 3위로 평가되었으며, 오텍캐리어가 78점으로 공동 4위를 기록하였다. 냉방성능과 내구성에 대한 공고한 신뢰를 가지고 있는 LG전자는 시그니처와 오브제를 통해 디자인의 혁신을 추구한 것이 지속적인 1위의 원동력이 된 것으로 보이며 삼성전자는 개인 디자인 취향에 적극적으로 대응한 비스포크 컨셉을 구형 라인업에도 하방전개하여 고객맞춤의 범위를 확대한 것이 1위 복귀의 원인으로 보인다.

에어컨 (단위: 점)

구분	2022년	2021년	2020년
삼성전자	80	79	78
LG전자	80	80	79
위니아	79	78	77
오텍캐리아	78	78	76

에어컨 제조업 평가

에어컨 제조업 전체 고객만족도는 2019년 77점으로 평가된 이래, 매년 1점씩 성장하는 등 놀라운 성장세를 보이고 있으며 2022년에는 80점으로 나타났다. 이는 미세먼지 등 공기질에 대한 고객관심이 높아지는 상황에서 필터 기능의 강화하는 등 공청기능을 강화한 동시에 AI 등 스마트기능, UV LED를 통한 위생관리 역량을 강화하여 제품 사용의 신뢰성과 편의성을 높여온 것이 긍정적인 결과로 나타난 것으로 보인다. 또한 코로나 영향으로 댁내 거주시간이 증가한 상황에서 비스포크, 오브제 등 혁신적인 디자인을 제공함으로써 고객에게 심미적인 만족감을 전달한 것이 결정적인 요인으로 보인다.

2022년 에어컨의 고객만족도는 전년대비 1점 상승한 80점으로 평가되었다. 고객만족도에 영향을 미치는 선행변수인 고객기대수준은 전년 대비 대등한 수준을 유지하였으나 고객의 전반적인 품질평가와 가성비에 대한 고객 평가가 전년대비 각각 2점, 3점씩 상승하여 고객만족도 상승을 견인하였다. 무엇보다 올해의 경우 대부분의 제품에서 제품 내부에 대한 바이러스 및 세균 증식을 억제하는 UV 기능 탑재가 크게 확대되어 코로나 이후 안전에 대한 고객의 불안감을 줄여준 것이 주효한 것으로 보인다. 또한 삼성전자의 비스포크 디자인의 저가제품까지의 확대, LG전자의 오브제컬랙션 도입 등으로 풍부한 디자인 선택권을 부여한 것이 제품평가에 긍정적인 영향을 준 것으로 보이며, 이에 따라 고객이 지불한 가격에 대한 만족감이 크게 상승하는데 결정적인 역할을 한 것으로 보인다.

에어컨 제조업에서 기능 및 디자인을 혁신을 통해 지속적으로 추구해온 프리미엄 전략은 지난 몇 년 간 고객만족도에 긍정적인 영향을 주었다. 다만, 지속적인 신제품 출시로 제품의 가격이 이전대비 다소 높아진 점은 부정하기 어렵다. 특히 LG전자의 경우에도 전년대비 10%내외의 가격 상승이 있었으며 최근 우크라이나-러시아 전쟁 등으로 원자재가격이 큰 폭으로 상승하여 향후 고객에게 부담으로 이어질 수 있기 때문이다. 그러므로 높아진 가격에 대한 고객의 수용도를 높이는 것이 안정적인 만족도 상승을 담보할 수 있을 것이다.

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