NCSI

2022년도 NCSI 호텔 서비스업 주요 조사결과 분석

서비스 · 유통

2022.10.28

롯데호텔 5년 연속 1위, 워커힐호텔 최초로

공동 1위 달성

최근 6개월 내 단체가 아닌 개인적으로 1박 이상 특정 호텔에 투숙해 본 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 한 호텔 서비스업 고객만족도 조사 결과에서 워커힐호텔과 롯데호텔이 80점으로 공동 1위의 자리에 올랐다. 이로써 롯데호텔은 5년 연속 1위를 달성하였으며, 워커힐호텔은 NCSI 조사가 시작된 이래 처음으로 1위를 달성하였다. 뒤를 이어 더플라자, 서울신라호텔이 79점으로 공동 3위를 기록하였으며 그랜드하얏트서울, 콘래드서울, 웨스틴조선호텔, JW메리어트호텔서울은 78점으로 공동 5위로 조사되었다. 인터컨티넨탈호텔과 밀레니엄힐튼서울은 77점으로 최하위를 기록하였다.

호텔 서비스업 (단위: 점)

구분	2022년	2021년
워커힐호텔	80	80
롯데호텔	80	81
더플라자	79	80
서울신라호텔	79	80
그랜드하얏트서울	78	79
콘래드서울호텔	78	78
웨스틴조선호텔	78	80
JW메리어트호텔서울	78	79
인터컨티넨탈호텔	77	79
밀레니엄힐튼서울	77	79

호텔 서비스업 평가

2022년 호텔 서비스업의 고객만족도는 전년 대비 1점 하락한 79점으로 나타났다. 호텔 서비스업 조사는 기존에는 외국인을 대상으로 조사하였으나, 코로나 19로 외국인 고객이 급감하면서 2021년부터는 호텔 이용객 중 압도적인 비중을 차지하는 내국인 고객을 대상으로 조사를 진행하였다. 호텔의 내국인 고객 비중은 코로나 19 이전부터 꾸준히 증가해 왔고, 코로나 19 이후 더욱 그 비중이 급증한 현 상황을 자연스럽게 반영한 것이다. 금년 역시 마찬가지로 해외의 코로나19 상황에 대한 여전한 불안감 및 고환율 등으로 인해 해외여행 대신 호캉스(호텔+바캉스)를 선택하는 내국인 고객이 많았다. 이렇게 팬데믹 이후 특급호텔에 대한 진입장벽이 낮아지고 대중화되면서 코로나 19 종식 이후에도 내국인들의 호캉스 열풍은 지속될 것으로 전망된다.

호텔 업계는 코로나 19 사태가 장기화됨에 따라 외국인 관광객을 대상으로 마케팅을 진행했던 기존과는 다르게 내국인이라는 한정된 수요 속에서 매출을 창출하기 위해 보다 세분화되고 다양한 마케팅 활동 및 프로모션 이벤트를 적극적으로 진행하고 있다. 실제로 가족 단위 고객을 겨냥해 호텔 내 아이들이 놀 수 있는 키즈 시설을 확충하거나 관련 패키지를 선보이고, 이 외에도 펫팸족을 겨냥한 펫캉스 상품, 일과 휴식을 모두 즐길 수 있는 워케이션 패키지 등을 선보이고 있다. 또한, 코로나 19로 호텔업계가 어려움에 처했음에도 불구하고, 올 해 국내에는 파르나스 호텔 제주, JW 메리어트 제주 리조트 앤 스파 등 새로 오픈하거나 오픈 예정인 호텔들이 많았다. 이렇게 내국인을 대상으로 하는 다채로운 마케팅 활동과 호텔의 신규 개관으로 호텔업계의 리오프닝을 기대하면서 고객기대수준이 전년 대비 1점 상승한 87점으로 나타난 것으로 분석된다.비즈니스나 관광차 호텔에 방문해 내부 시설을 이용하는 비중이 적은 외국인 고객과는 달리, 내국인 고객은 호텔 내부에서 다양한 시설을 즐기고 이용하는 특성이 있다. 작년과 다르게 올 해는 코로나 19 규제가 대폭 완화됐고, 지난 4월부터는 사회적 거리두기 조치가 모두 해제되면서 수영장, 레스토랑 등 부대시설과 F&B 업장의 이용 제한이 사라졌다. 이렇게 부대시설 및 서비스를 자유롭게 이용한 결과, 고객의 비용 대비 가치 결과가 전년 대비 1점 상승한 76점으로 나타난 것으로 분석된다. 다만, 기존 무급휴가 직원의 업무 복귀 후에는 최상의 서비스 제공을 위한 회복 시간이 일정 수준 필요한 것이 사실이다. 하지만 앞서 언급한 바와 같이 주요 부대시설 이용 제한이 사라지면서 부대시설 이용률이 높아졌고, 이에 고객들이 서비스를 이용함에 있어서 대기시간이 길어지거나 서비스 누락이 발생할 가능성은 매우 높아졌다. 더불어 코로나 19이후 호텔들은 키오스크, 서빙 로봇 등 비대면 서비스를 확대했고, 이는 기존 직원들이 제공해주던 즉각적이고 감성적인 서비스를 제공해주기에는 한계가 있는 상황이다. 이로 인해 전반적인 품질 평가는 정체하면서 전년과 동일한 수준인 79점으로 나타났고, 고객기대수준과 호텔에서 실제로 제공받는 품질 간의 격차가 작년 7점에서 올 해 8점으로 늘어나면서 고객만족도 하락에 영향을 미친 것으로 분석된다.

올 해 초 엔데믹 분위기로 전환되면서, 호텔업계는 점차 회복하는 추세를 보이고 있다. 방역 조치 완화의 영향으로 한국을 방문하는 외국인 고객은 다시 예전 수준으로 늘어날 것으로 예상되며, 여기에 호캉스를 즐기는 내국인 고객까지 더해짐에 따라 증가되는 혼잡도를 해소할 수 있는 더욱 고도화된 서비스 제공이 필요할 것으로 예상된다. 향후 호텔업계 고객만족도 변화의 행방은 서로 다른 각 고객층의 니즈를 어떻게 충족시키고 관리할 것인지에 달려있다.

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