Market Share¿Í °í°´¸¸Á· »ó°ü°ü°è
¿ì¸®³ª¶ó¿¡¼ ¹ßÇ¥ÇÏ´Â Ç°Áú °ü·Ã ±â¾÷ ¼øÀ§ À妽º¸¦ »ìÆ캸¸é, ½±°Ô¹ß°ßÇÒ ¼ö ÀÖ´Â °øÅëÁ¡ÀÌ Çϳª ÀÖ´Ù. ¹Ù·Î ½ÃÀåÁ¡À¯À²°ú ±â¾÷ ¼øÀ§ÀÇ ¾çÀÇ »ó°ü°ü°è(positive correlation), ¸ÅÃâ¾×ÀÌ ³ôÀº±â¾÷ÀÌ ¿©·¯ À妽º¿¡¼µµ 1À§¸¦ Â÷ÁöÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù. ÁÁÀº Á¦Ç°°ú¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÏ´Ï °í°´¿¡°Ô °¡Àå ¸¹Àº ¼±ÅÃÀ» ¹ÞÀ» °ÍÀÌ°í ÀÌ°ÍÀÌ Á¶»ç¸¦ ÅëÇØ È®ÀεǴ Á¤»óÀûÀÎ Çö»óÀ̶ó ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. °í°´¸¸Á· ¶ÇÇÑ °°Àº ¼±»ó¿¡ ÀÖ´Ù. NCSI °á°ú¸¦ »ìÆ캸¸é, 17³â 4ºÐ±â¸¦ ±âÁØÀ¸·Î Àüü 74°³ ¾÷Á¾º° 1À§ ±â¾÷ Áß ¾à 82%°¡ ½ÃÀåÁ¡À¯À² 1À§ ¾÷üÀÌ´Ù. ¿¹¿ÜÀÎ ¾÷Á¾Àº Ç×°ø¾÷,´ëÇü¸¶Æ®, ÁÖ·ù¾÷ Á¤µµ°¡ ÀÖ´Ù. [Â÷Æ®] ¾÷Á¾º° ½ÃÀåÁ¡À¯À² 1À§ ±â¾÷ÀÇNCSI 1À§ Â÷Áö ºñÀ² [¼³¸í] 17³â Q4 ÇöÀç, NCSI Á¶»ç¾÷Á¾ 74°³ °¡¿îµ¥ ÃÑ 82%´Â ½ÃÀåÁ¡À¯À² 1À§ ±â¾÷ÀÌ °í°´¸¸Á·µµ ¶ÇÇÑ 1À§¸¦ Â÷ÁöÇÏ°í ÀÖ´Ù. ½ÃÀåÁ¡À¯À²°ú °í°´¸¸Á·ÀÇ °ü°è´Â »ó´çÈ÷ À¯ÀǼºÀÌ ÀÖ´Ù°í º»´Ù. °í°´¸¸Á·ÃøÁ¤ÀÇ ÀÌ·ÐÀû ¹æ¹ý·ÐÀ» º¸´õ¶óµµ °í°´¸¸Á·Àº °í°´Ã漺µµÀÇ ¼±Çຯ¼öÀ̸ç, °í°´¸¸Á·ÀÌ ³ôÀ»¼ö·Ï °í°´Ã漺µµ°¡Áõ°¡ÇÏ¸ç ±â¾÷ÀÇ ½ÃÀåÁ¡À¯À²·Î À̾îÁø´Ù. ÀϹÝÀûÀ¸·Î½ÃÀåÁ¡À¯À²ÀÌ ³ôÀ»¼ö·Ï ¿µ¾÷ÀÌÀÍÀÌ Áõ°¡Çϸç, ¿µ¾÷ÀÌÀÍÀÌ ³ô¾Æ¾ß °í°´¸¸Á·À» À§ÇÑ ´Ù¾çÇÑ ÅõÀÚ°¡ °¡´ÉÇÑ °ÍÀÌ´Ù. ÇØ¿Ü»ç·Ê¸¦ »ìÆ캸ÀÚ. NCSIÀÇ ±Ù°£ÀÎ ¹Ì±¹ ACSI¸¦ µé¿©´Ù º¸¸é ½ÃÀåÁ¡À¯À²°ú ´Ù¸¥ °á°ú¸¦ º¸ÀÌ´Â ¾÷Á¾ÀÌ ´«¿¡ ¸¹ÀÌ ¶è´Ù.´ëÇ¥ÀûÀÎ ±â¾÷ÀÌ »ç¿ì½º¿þ½ºÆ®Ç×°øÀÌ´Ù. »ç¿ì½º¿þ½ºÆ®Ç×°ø»ç´Â ¸¶ÄÉÆà Àü·« Ã¥¿¡ º¥Ä¡¸¶Æà »ç·Ê·Î ÀÚÁÖ µîÀåÇÏ´Â ´Ü°ñ±â¾÷À¸·Î ž½Â°´À» ´ë»óÀ¸·Î ´ëÇü Ç×°ø»ç°¡ Á¦°øÇÏÁö ¾Ê´Â ´Ù¾çÇÑ º¼°Å¸®¿Í üÇè°Å¸®¸¦ Á¦°øÇÏ´Â °ÍÀ¸·Î À¯¸íÇÏ´Ù. À̸¥¹ÙÆ´»õ½ÃÀåÀ» °ø·«ÇÑ °ÍÀ¸·Î ¼Ò±¸ Æ÷ÀÎÆ®¸¦ Â÷º°È ÇÑ °ÍÀÌ °í°´µéÀÇ ÀÔ¼Ò¹®À» Ÿ¸ç ¸¸Á·µµ »ó½ÂÀÇ È¿°ú¸¦ ³»¾ú´Ù. [Â÷Æ®] Ú¸»ç¿ì½º¿þ½ºÆ® ACSI Á¡¼ö ¹× ¼øÀ§ [¼³¸í] »ç¿ì½º¿þ½ºÆ®Ç×°ø»ç´Â ACSI Á¶»ç°¡ ½ÃÀÛµÈ 94³âºÎÅÍ 16³â±îÁö ´ëÇü Ç×°ø»çµéÀ» ´©¸£°í ¹Ì±¹ Airlines ºÎ¹® 1À§¸¦ À¯ÁöÇÏ°í ÀÖ´Ù. ¿ÀÈ÷·Á ½ÃÀåÁ¡À¯À²ÀÌ ³ôÀº ´ë±â¾÷Àϼö·Ï ÀÇ»ç°áÁ¤ °úÁ¤ÀÌ ´À¸®¸ç, ´Ù¾çÇÏ°íºü¸£°Ô º¯ÈÇÏ´Â ¼ÒºñÀÚÀÇ ¿å±¸¸¦ ä¿öÁִµ¥ ¾î·Á¿òÀÌ ÀÖÀ» ¼ö ÀÖ´Ù. ÀÇ»ç°áÁ¤ÀÇ ±âÁØ ¶ÇÇÑ ¼Ò¼öÀÇ ÃëÇ⺸´Ù´Â´Ù¼öÀÇ ÀÔ¸À¿¡ ¸ÂÃß´Â °ÍÀ» ¿ì¼±½ÃÇÏ´Â º¸¼öÀû ¼ºÇâ¿¡ Ä¡¿ìÄ¥ À§ÇèÀÌ ÀÖ´Ù. NCSI Á¶»ç ±â¾÷ ¼±Á¤¿¡ ½ÃÀåÁ¡À¯À²À» °í·ÁÇÑ´Ù. ÇØ´ç ¾÷Á¾ÀÇ ¸ðµç ±â¾÷À» ´ë»óÀ¸
°í°´ÀÇ ±â´ë¼öÁØÀ» °ü¸®Ç϶ó
¸¶ÄÉÆà ºÐ¾ßÀÇ ¡®°¸ ÀÌ·Ð(The Gap Theory)¡¯¿¡ ÀÇÇÏ¸é ±â´ë¿Í ½ÇÁ¦ °æÇè °£ÀÇ Â÷ÀÌ¿¡ ÀÇÇØ °í°´ÀÇ ¸¸Á· ¼öÁØÀº °áÁ¤µÈ´Ù. *Customer Gap : a gap between customer's expected service and actually perceived service °¸ ÀÌ·ÐÀÌ Àû¿ëµÇ´Â °æ¿ì´Â ÀÏ»ó»ýÈ°¿¡¼ ½±°Ô ãÀ» ¼ö ÀÖ´Ù. °¡·Éºí¶óÀÎµå ¼Ò°³ÆÃÀ» ÇÏ°Ô µÈ´Ù¸é »ó´ë¹æ¿¡ ´ëÇØ ±â´ë¸¦ ÇÏ°í ³ª°¡°Ô µÇ´Âµ¥ ±× ±â´ë¼öÁØÀº »ç¶÷¿¡ µû¶ó ´Ù¸¦ °ÍÀÌ´Ù.»çÀü¿¡ ÆÄ¾ÇµÈ Á¤º¸·®ÀÌ ¾î¶°ÇÑÁö, ÁÖ¼±ÀÚ°¡ ´©±ºÁö¿¡ µû¶ó,¸¸³²ÀÇ Àå¼Ò°¡ ¾îµðÀÎÁö, ½ÉÁö¾î ´çÀÏÀÇ ³¯¾¾, ȤÀº±âºÐ Á¤µµ¿¡ µû¶ó ±â´ë¼öÁØÀº õÂ÷¸¸º°ÀÌ´Ù. ¾à¼Ó Àå¼Ò¿¡ µµÂøÇØ ¸·»ó ´ë¸éÀ» ÇÏ°í À̾߱⸦ ³ª´©´Ù º¸¸é, »ó´ë¹æ¿¡ ´ëÇÑ ½ÇÁ¦ È£°¨µµ´Â »çÀü¿¡ °¡Á³´ø ±â´ë¼öÁØ¿¡ µû¶ó ´Þ¶óÁüÀ» È®ÀÎÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ±â´ë°¡ Å©¸é ½Ç¸ÁÀÌ Å©´Ù°í Çß´ø°¡? ¾Æ´Ô ±× ¹Ý´ëÀÇ °æ¿ìÀΰ¡? °í°´ ¸¸Á· Áö¼ö¸¦ Á¶»ç/¹ßÇ¥ÇÏ´Â °æÇèÀ» ÅëÇØ È®ÀÎÇØ º» °á°ú, °í°´ ¸¸Á· ±¸¼º º¯¼ö °¡¿îµ¥ °í°´ ±â´ë¼öÁØ°ú °í°´ÀÎÁöÇ°ÁúÀÌ ¸Å¿ìÁß¿äÇÑ ¼±Çຯ¼ö·Î ÀÛ¿ëÇÏ°í ÀÖ´Ù. À̵û±Ý À妽º ºÐ¼®À» Çغ¸¸é ºÐ¸í °í°´ ±â´ë¿Í ÀÎÁöÇ°Áú Á¡¼ö°¡ ³ôÀ½¿¡µµºÒ±¸ÇÏ°í °æÀï»ç º¸´Ù ¸¸Á·µµ°¡ ³·Àº °æ¿ì¸¦ ¹ß°ßÇÏ°Ô µÈ´Ù. ÀÌ·± °æ¿ì ¿øÀÎÀº ½ÊÁßÆȱ¸ °í°´ÀÎÁöÇ°Áú°ú±â´ë¼öÁØ °£ÀÇ Â÷ÀÌ¿¡ ÀÖ´Ù. ±â´ë¼öÁØ°ú ÀÎÁöÇ°Áú °£ÀÇ Á¡¼ö °ÝÂ÷°¡ ÀûÀ»¼ö·Ï ¸¸Á·µµ°¡ ³ô¾ÆÁø´Ù. [Â÷Æ®] °í°´ ¸¸Á·µµ¿Í ±â´ë¼öÁØ-ÀÎÁöÇ°ÁúGapÀÇ °ü°è[¼³¸í] B»çÀÇ °æ¿ì ±â´ë¼öÁØ°ú ÀÎÁöÇ°ÁúÀÌ A»ç¿¡ ºñÇØ ³ôÀ½¿¡µµ ºÒ±¸ÇÏ°í¸¸Á·µµ°¡ ´õ ³·´Ù.¿ì¸®³ª¶ó ¼ÒºñÀÚÀÇ °æ¿ì, ¾÷Á¾À» ºÒ¹®ÇÏ°í ±â´ë¼öÁØÀÌ ÀÎÁöÇ°Áú Á¡¼öº¸´Ù³ôÀº °ÍÀÌ ÀϹÝÀûÀÌ´Ù. ±â´ë¼öÁØÀÌ ³ô´Ù´Â °ÍÀº ±× ¸¸Å ½±°Ô ¸¸Á·½ÃÅ°±â°¡ ¾î·Æ´Ù´Â °ÍÀ» ÀǹÌÇϸç, ´Ù¸£°Ô Ç¥ÇöÇÏÀÚ¸é ³ôÀº ±â´ë¼öÁØÀ» ¾ó¸¶³ª ÃæÁ·½ÃÄ×´À³Ä¿¡ µû¶ó ¸¸Á· ¼öÁØÀÌ °áÁ¤µÈ´Ù°í ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.±×·¸´Ù°í ±â´ë¼öÁØÀ» ³·Ãç¾ß Çϴ°¡? ±×·¸Áö ¾Ê´Ù. ±â´ë°¡ ¾øÀ¸¸é ¸¸Á· ¶ÇÇÑ ¾ø±â ¶§¹®ÀÌ´Ù. Àû´çÇÑ ±â´ë´Â °í°´ÀÇ ¸¸Á·À»²ø¾î ¿Ã¸®´Âµ¥ ±àÁ¤ÀûÀÎ ¿ªÇÒÀ» ÇÑ´Ù. ÀÌ´Â ÀÎÁöºÎÁ¶È ÀÌ·ÐÀ¸·Îµµ ½±°Ô ¼³¸í °¡´ÉÇÏ´Ù.±â¾÷ÀÇ Á¦Ç°°ú ¼ºñ½º¿¡ ´ëÇÑ Æò°¡ ¶ÇÇÑ °°´Ù. Á¦Á¶»ç, ¼ºñ½º, ÆòÆÇ, ±¸Àüµî, ȤÀº Á÷/°£Á¢ °æÇèÀ» ÅëÇØ »çÀü ±â´ë°¨À» °¡Áö°Ô µÈ´Ù. ƯÈ÷¿äÁò °°ÀÌ SNS°¡ ¹ß´ÞµÈ ¼¼»ó¿¡¼´Â ¿Â¶óÀÎ »óÀÇ ³ÑÄ¡´Â Á¤º¸¸¦ ÅëÇØ ¾ó¸¶µçÁö ÇØ´ç Á¦Ç° ¹× ¼ºñ½º¿¡´ëÇÑ »çÀü ±â´ë°¨¿¡ ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ£´Ù. Ç°Áú¿¡ ¸Â´Â ÀûÁ¤ÇÑ ±â´ë¼öÁØÀ» °ü¸®ÇÏ´Â °ÍÀº ¹«Ã´ ¾î·Á¿î ¸¸Å±²ÀåÈ÷ Áß¿äÇÑ ¿äÀÎÀ¸·Î ÀÛ¿ëÇÑ´Ù. ºÎºÎ °£¿¡, ºÎ¸ð¿Í Àڽİ£¿¡, »ó»ç¿Í ºÎÇÏ °£¿¡, ¸ðµç Àΰ£°ü°è¿¡¼µµ Åë¿ëµÇ´Â Áø¸®ÀÌ´Ù. ±â¾÷°ú °í°´°£ÀÇ °æ¿ì´Â ´õ¿í ±×·¯ÇÏ´Ù. Àü·«ÀûÀ¸·Î Á¢±ÙÇØ¾ß °í°´À»È®º¸ÇÒ ¼ö ÀÖÀ¸¸ç, °í°´ ¸¸Á·µµ¿Í Ã漺µµ¸¦ ³ôÀÏ ¼ö ÀÖ´Ù.