NCSI 인사이트
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2024년 NCSI 패스트푸드 주요 조사 결과 분석
'한국의 맛 담은 'K버거'로 글로벌 입맛까지 잡을 것' 롯데GRS 제공 “14년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위 달성은 롯데리아의 핵심 가치인 ‘고객 만족’에 중심을 둔 임직원들 노력의 산물입니다.”차우철 롯데GRS 대표는 2024년 3분기 NCSI 패스트푸드 부문 1위를 달성한 소감을 이같이 밝혔다. 롯데GRS 산하 패스트푸드 브랜드인 롯데리아는 올해 NCSI 패스트푸드 부문에서 78점을 기록하며 14년 연속 1위를 지켰다.롯데리아는 ‘한국인의 입맛에 맞는 햄버거’를 개발한다는 목표로 1979년 창립됐다. 이후 한국 대표 음식인 불고기 양념과 소스를 햄버거 패티에 활용한 불고기버거를 1992년 출시하며 현재까지 부동의 판매율 1위를 유지하고 있다. 당시 햄버거는 서구 음식이라는 이미지가 강해 주된 고객층이 어린아이와 청년층에 한정돼 있었는데, 한국형 제품의 선두 주자인 불고기버거가 나오면서 남녀노소 누구나 함께 먹고 즐길 수 있는 토종 메뉴로 국민에게 깊게 자리매김하게 됐다. 불고기버거는 출시 후 약 30년간 누적 판매 10억개를 돌파하며 업계의 독보적인 제품이 됐다. 지난 7월에는 이름을 ‘리아 불고기’로 바꿨다.롯데리아는 올해 창립 45주년을 맞아 가성비·가심비 등 소비 트렌드와 고객 호기심 자극을 통한 펀슈머 전략에 맞춰 2030 세대 공략에 나서고 있다. 특히 지난 2월과 5월 선보인 한정판 신메뉴 왕돈까스버거와 오징어얼라이브버거가 고객으로부터 긍정적 반응을 이끌어냈다. 왕돈까스버거는 출시 한 달 만에 누적 판매량 약 80만개를 넘어섰으며, 오징어버거를 2030 세대에 맞춰 개량한 오징어얼라이브버거는 출시 11일 만에 80만개 가까이 팔렸다.롯데리아는 7·8월에도 신제품을 잇따라 출시했다. 한국 식재료를 세계화하겠다는 꿈을 지닌 호주 출신의 조셉 리저우드 셰프와 협업해 ‘불고기 포텐버거’와 통새우크런 KIM버거’를 내놓은 것이다. 불고기 포텐버거는 리아 불고기와 국내산 청양고추, 깻잎, 매실을 활용해 불고기의 풍미를 극대화한 메뉴로 출시 한 달 만에 약 55만개가 팔렸다. 지난 22일 출시한 통새우크런 KIM버거는 김과 부각통새우 토핑을 새우버거에 추가해 더욱 풍성한 새우 맛을 느낄 수 있다.롯데리아는 브랜드 강화에도 힘을 쏟고 있다. 지난 7월에는 ‘TASTE THE FUN’(즐거움을 맛보라)이라는 슬로건을 내세워 12년 만에 새로운 기업 로고를 공개했고, 메뉴 이름도 개편했다. ‘TASTE THE FUN’은 맛있는 메뉴를 통해 느낄 수 있는 맛의 즐거움뿐만 아
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2024년 NCSI 렌터카 주요 조사 결과 분석
중고차 장기 렌털 '마이카 세이브'… 합리적 소비자 사로잡아 롯데렌탈은 지난해 11월 신차 장기 렌터카를 법인용과 개인용으로 개편하며 고객 확대에 나서고 있다. 렌터카 부문 조사가 시작된 2015년 이래 10년 연속 1위를 차지했다. /롯데렌탈 제공 올해 렌터카 서비스업 부문 국가고객만족도(NCSI) 조사에서는 롯데렌털이 지난해와 같은 79점을 기록하며 단독 1위에 올랐다. 렌터카 부문 조사가 시작된 2015년부터 10년 연속 1위다. 지난해 공동 1위였던 SK렌터카는 1점 하락한 78점으로 2위, 현대캐피탈은 지난해와 같은 77점으로 3위를 차지했다.NCSI 조사는 최근 6개월 안에 1회 이상 단기 렌터카 서비스를 이용했거나, 장기 렌터카 서비스를 6개월 이상 이용 중인 20~59세 이하 고객을 대상으로 시행됐다.롯데렌탈은 지난해 11월 신차 장기렌터카를 법인용 비즈카와 개인용 마이카로 나눠 브랜드를 개편했다.개인 고객을 대상으로 한 ‘롯데렌터카 마이카’는 케어(Care·방문 정비), 베네핏(Benefit·멤버십 혜택), 세이프티(Safety·내 차 상태 진단)를 키워드로 한다. 고객이 원하는 곳으로 찾아가는 차량 방문 정비 서비스와 사물인터넷(IoT)을 통한 실시간 차량 상태 진단 서비스 ‘Safety 365′로 고객의 안전을 책임지고, 다양한 편의 혜택을 제공한다. 롯데렌터카 모바일 앱과 홈페이지를 통해 실시간 견적부터 심사, 계약까지 쉽고 간편하게 비대면으로 이용할 수 있다. 출고 차량 정보와 온라인 전용 프로모션 등을 빠르게 제공하면서 온라인 이용 고객을 늘려나가고 있다.치솟는 물가에 따른 경제적 부담과 합리적 소비를 원하는 분위기에 맞춰 중고차 장기 렌털 서비스 ‘마이카 세이브(My car Save)’도 출시했다. 롯데렌탈 관계자는 “마이카 세이브는 출시 이후 중고차 시장에서 가장 중요한 차량 품질 신뢰도와 고객 편의성 면에서 긍정적인 평가를 받고 있다”며 “월평균 계약 건수 증가세가 50.3%에 이르며 중고차 시장에 빠르게 안착하고 있다”고 말했다.‘마이카 세이브’는 롯데렌탈이 직접 보유하고 관리하는 차량 26만여 대 중 반납된 차량을 상품화하는 것으로 허위 매물 걱정이 없다는 게 장점이다. 또 연식 5년 이하 차량, 특히 신차 출고부터 롯데렌터카가 정기 관리해온 ‘관리차’ 주요 법적 성능 점검 및 무사고 여부 정보가 제공되는 ‘진단차’ 성능 점검을 통해 주요 골격 사고 이력이 없는 차량을 엄선한 ‘인증차’ 등으로 차량의 사고 및 정비 이력을 투명하게 관리해 차량 품질 신뢰도를 높이고 있다.
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2024년 NCSI 호텔 주요 조사 결과 분석
롯데호텔앤리조트_문화·예술 품은 '아트 호캉스' / 워커힐호텔앤리조트_AI 로봇이 호텔內 길 안내·서빙2024년 호텔서비스업 부문 NCSI 조사에서는 롯데호텔앤리조트와 워커힐 호텔앤리조트가 나란히 80점을 기록하며 공동 1위를 차지했다. 롯데호텔앤리조트는 2017년 이후 7년 연속으로 1위를 수성했고, 워커힐 호텔앤리조트는 2022년 이후 2년 만에 1위를 되찾았다. 서울신라호텔과 조선호텔앤리조트는 79점으로 공동 3위를, 더 플라자와 그랜드하얏트서울은 78점으로 공동 5위를 기록했다. 76점을 기록한 JW메리어트호텔서울과 콘래드서울, 인터컨티넨탈호텔은 공동 7위로 그 뒤를 이었다. 롯데호텔앤리조트 직원이 고객을 응대하고 있다. 고객의 실시간 반응을 손쉽게 확인할 수 있는 ‘LCSI 모바일 플랫폼’을 선보인 롯데호텔앤리조트는 올해 7년 연속 고객 만족도 1위를 차지했다. /롯데호텔앤리조트 제공 ◇호텔 곳곳에 AI 도입롯데호텔앤리조트는 자체 고객관리 플랫폼 ‘LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS Customer Satisfaction Index)’ 시스템을 개발해 호텔 평점, 고객 후기 등을 실시간으로 분석하고 위생∙환경 등 서비스 개선에 반영하고 있다. 지난 7월에는 국내외 어디서나 고객 반응을 확인할 수 있도록 리뉴얼한 LCSI 모바일 플랫폼을 선보였다. 이달 중에는 고객 코멘트와 의견을 분석하는 생성형 AI(인공지능) 서비스도 구축한다. 요구 사항을 빠르게 파악하고 서비스에 반영해 고객만족도를 제고하겠다는 전략이다.투숙객들이 문화 예술을 즐길 수 있는 ‘아트 호캉스’의 기회도 제공하고 있다. 지난 6월에는 롯데뮤지엄과 제휴를 맺고 롯데호텔 리워즈 전 회원에게 전시회 할인 혜택을 최대 30%까지 확대해 호텔 바깥에서도 문화 예술을 즐길 수 있게 했다. 이 밖에도 프리즈 서울은 물론 미국 아티스트 셰퍼드 페어리의 전시회 등 국내 예술계 행사와 연계한 프로모션도 꾸준히 선보였다.
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2024년 NCSI 음료 주요 조사 결과 분석
열량·당 줄인 제로 라인업 제품들 판매 두드러져2024년도 음료 제조업 부문 고객 만족도 조사 결과, 롯데칠성음료가 작년과 같은 78점으로 12년 연속 1위를 기록했다. 코카콜라음료와 웅진식품은 77점으로 나란히 2위, 동아오츠카는 76점으로 그 뒤를 이었다. GS25 편의점의 올해 1~4월 탄산음료 매출 중 52.3%를 제로 음료가 차지하는 등 ‘제로칼로리∙제로슈거’ 제품군이 젊은 소비자층에게 높은 인기를 얻은 것으로 나타났다.롯데칠성음료는 기존 음료에서 열량과 당을 줄인 제로 라인업 제품들의 판매가 두드러졌다. 올해는 ‘밀키스 제로 딸기&바나나’ ‘칠성사이다 제로 그린플럼’ 등 신제품을 출시했고 지난 3월에는 ‘펩시 제로슈거 제로카페인’을 선보여 카페인 함량에 민감한 고객층의 인기까지 끌어냈다.웅진식품은 ‘초록매실 제로’ ‘자연은 알로에 제로’ 등 기존 스테디셀러 제품을 제로 버전으로 출시해 소비자의 좋은 평가를 받았다. 프랜차이즈 카페 ‘감성커피’와 콜라보한 신제품 ‘초록매실 뱅쇼’도 소비자의 큰 호응을 얻었다. 다만 지난 3월엔 ‘하늘보리’ 등 일부 제품 판매가가 오른 영향으로 고객인지가치 점수는 2점 하락했다.올해 상반기 코카콜라음료는 ‘환타 오렌지향’ ‘토레타! 제로’ ‘코카콜라 제로 체리’ 등을 출시해 제로 라인업을 강화했다. 2024 파리 올림픽에서도 공식 스포츠 음료로 지정된 ‘파워에이드’는 복숭아 향인 ‘파워에이드 스칼렛 스톰’ ‘파워에이드 올림픽 스페셜 패키지’를 선보여 고객 만족도를 높였다. K팝의 인기를 활용해 라이즈(RIIZE), 뉴진스(NewJeans) 같은 홍보 모델을 앞세운 사은품을 증정한 점도 브랜드 인지도에 영향을 미쳤다는 분석이다.동아오츠카는 ‘포카리스웨트’에 라벨을 제거한 무(無)라벨 용기를 도입해 환경 보호에 주력하는 기업 이미지를 강화했다. 저칼로리 음료 제품 ‘포카리스웨트 이온워터’는 올해 상반기 매출을 대표적으로 끌어올렸지만, 국내 음료 시장을 선도하는 제로 버전 제품을 출시하지 않거나 제로 라인을 발 빠르게 확대하지 않았다는 점이 만족도 하락에 영향을 준 것으로 분석된다.
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2024년 NCSI 아웃도어의류 주요 조사 결과 분석
일상·아웃도어 경계 허문 신제품 선보여최근 1년 내 아웃도어 의류를 직접 구입해 3개월 이상 착용한 적 있는 고객(15~59세)을 대상으로 한 2024년 NCSI 조사에서 영원아웃도어(노스페이스)가 고객만족도 81점으로 11년 연속 1위를 수성했다. 케이투코리아(K2)는 80점으로 2위를, F&F(디스커버리 익스페디션)와 더네이쳐홀딩스(내셔널지오그래픽)는 79점으로 공동 4위를 기록했다.아웃도어 브랜드 노스페이스 홍보대사를 맡고 있는 가수 겸 배우 차은우가 ‘노스페이스 마운틴 자켓’을 착용하고 있는 모습. /영원아웃도어 제공 지난해 매출 1조원을 돌파한 영원아웃도어는 올해도 캠핑, 하이킹, 여행 등 계절별 아웃도어 활동에 적합한 ‘고프코어룩’ 신제품을 꾸준히 선보였다. 고프코어룩은 일상복으로 겸할 수 있는 아웃도어 패션을 말한다. 특히 매 시즌마다 업그레이드한 ‘눕시 재킷’ ‘마운틴 재킷’ 등 노스페이스 스테디셀러 제품도 실적 개선을 주도했다. 대한민국 국가대표 선수단 ‘팀코리아’의 역대 최장기 후원사인 영원아웃도어는 이번 2024 파리올림픽에서도 재활용 소재로 만든 공식 단복을 제공해 브랜드 인지도를 높였다.K2는 계절마다 고객들의 수요에 적합한 브랜드를 선보여 소비자에게 선택의 폭을 넓혔다. 지난 5월에는 신소재인 초냉감 나일론 원사를 사용한 ‘코드텐(CODE10)’ 제품군을 확대했고, 지난해 말에는 보온력과 경량성을 강화한 프리미엄 제품 ‘G900 시리즈’를 출시했다. 여성용 제품 ‘트리니티 프로’ 블랙 컬러는 최고가인데도 판매율이 60%에 달해 소비자의 큰 호응을 이끌었다. 이 밖에 2014년부터 다양한 아웃도어 활동가를 후원해온 ‘어썸도어’ ‘어썸하이킹’ 프로그램은 올해도 꾸준히 이어졌다.F&F는 폐플라스틱이 해양 환경에 위협이 된다는 점에 주목해 친환경 순환경제 모델을 구축했다. 지난 4월에는 제주 해안가의 폐플라스틱 2톤을 원료로 한 ‘제주 리사이클 에디션 티셔츠’를 출시했다. 티셔츠에는 제주를 기반으로 활동하는 그래픽 아티스트 ‘메인크루(MANECREW)’가 구현한 제주의 랜드마크와 플로깅 등 자원순환 활동 모습을 담았다. 2022년부터는 의류 재고를 태우지 않고 ‘리사이클(재활용) 가구’로 만드는 프로젝트도 이어오고 있다.F&F
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2024년 NCSI 아파트 주요 조사 결과 분석
주거 플랫폼 '홈닉', 올해부터 서비스2024년도 NCSI 아파트 건설업 부문 조사에서 삼성물산이 83점을 기록하며 27년 연속 1위 자리를 유지했다. 신규 분양을 받아 1년 이상 해당 아파트에 거주하는 고객을 대상으로 한 조사 결과다. 그 뒤를 이어 롯데건설이 80점으로 2위, GS건설과 대우건설, 현대건설이 78점으로 공동 3위를 기록했다. 현대산업개발은 6위(77점), 그다음이 포스코이앤씨(76점)였다. 래미안의 입주고객 서비스 브랜드 ‘래미안 헤스티아’에서 자전거 점검 서비스를 진행하고 있다. 래미안 고객은 헤스티아 라운지를 통해 입주 청소 등 원하는 혜택을 누릴 수 있다. /삼성물산 제공 아파트의 시공 품질이 상향 평준화되는 상황에서, 1위 자리를 지킨 삼성물산은 고객들에게 차별화된 서비스 경험을 제공하려는 방안을 지속적으로 고민하고 있다. 지난해 8월 주거 생활 플랫폼 ‘홈닉’을 선보이고 올해부터 일부 단지에 해당 서비스를 본격적으로 적용하기 시작했다. 홈닉을 통해 단지 내 시설 예약, 아파트 관리 정보 조회, 에너지 사용량 관리, 단지 내 카페 딜리버리, 나만의 3D 집 꾸미기 등 서비스와 함께 인테리어 상담, 아트갤러리, 일대일 맞춤 헬스케어, 입주민 전용몰 등 서비스도 제공한다. 또 독자적인 입주 고객 서비스 브랜드인 ‘래미안 헤스티아’도 도입했다. 레미안 고객이 누릴 수 있는 특별 서비스로, 헤스티아 라운지를 통해 입주 기간 동안 청소, 문화 생활, 자전거 점검 등 고객이 원하는 서비스를 제공한다.2위를 차지한 롯데건설은 금리 인상, 부동산 경기 침체 등 분양 시장의 난조 속에서도 기본적인 시공 품질을 높이기 위한 노력을 전개하고 있다. 특히 아파트의 주요 하자에 대한 발생 원인을 세부적으로 분석해 각 세부 공사 종류별 대응 방안 매뉴얼을 수립하고 각 건설 현장에 적용하는 등 시공 품질에 대해 철저한 관리와 하자 예방 활동을 지속 중이다.
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2024년 NCSI 주유소 주요 조사결과 분석
전기차 충전 '에너지플러스허브' 운영, 에너지 전환 시국에 발 빠르게 대처2024년 주유소 부문 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 GS칼텍스가 78점으로 1위에 올랐다. ‘16년 연속 1위’ 기록이다. 그 뒤를 이어 SK에너지가 77점으로 2위, 에쓰오일이 76점으로 3위, HD현대오일뱅크가 75점으로 4위를 기록했다.GS칼텍스는 작년과 같은 78점을 유지해, 올해 1점 하락한 SK에너지를 밀어내고 공동 1위에서 단독 1위로 올라섰다. 전기차 보급 확대에 따른 자동차 시장과 주유소 시장의 변화, 엔데믹 이후 이어지고 있는 물가 상승과 고유가 기조 속에서도 기민하게 대처했다는 평가다. GS칼텍스는 전기차 충전이 가능한 ‘에너지플러스허브’를 인구가 많은 서울 등 수도권에서 운영하며 석유에서 전기 에너지로의 전환을 고객이 체감할 수 있도록 했다. 또, 전국 최초로 주유소 내 도심 물류센터를 개설하며 미래 주유소의 모습도 선제적으로 제시했다.그래픽=이진영 2위 SK에너지는 작년 6월 전용 애플리케이션 ‘머핀’을 정식으로 시작한 후, 전기차 충전 및 결제까지 혜택 범위를 확대했다. 미리 앱카드를 등록하면 휴대전화만으로 NFC 인증을 거쳐 충전·결제가 가능하다. 또 신차 구매 이용자와 상담 연계 등을 통해 광범위한 고객 편의성 증진을 추구했다는 평가를 받았다.
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2024년 NCSI e커머스 주요 조사결과 분석
백화점·면세점 입점한 프리미엄 식품 브랜드를 한곳에쿠팡 프리미엄 식품관올해 NCSI e커머스 업종에서는 쿠팡이 76점으로 1위, 네이버쇼핑이 75점으로 2위에 올랐다. 11번가가 74점으로 3위, G마켓과 롯데ON은 73점으로 공동 4위였다.그래픽=이진영쿠팡은 지난 4월 백화점과 면세점 등에 입점한 프리미엄 식품 브랜드를 한데 모은 ‘프리미엄 식품관’을 선보였다. 고객들은 백화점 식품관을 직접 걸어 다니며 제품을 비교해 보지 않고도 집에서 편하게 원하는 상품을 찾을 수 있다. 프리미엄 식품관에는 스타벅스, TWG, 모니니, 드니그리스 등 110여 개 식품 브랜드가 입점했다. 지난 3월에는 ‘로켓직구’ 서비스를 일본으로 확장하기도 했다.네이버쇼핑은 올 4월부터 물류 서비스인 ‘네이버도착보장’이 당일 및 일요 배송을 시작했다. 고객이 네이버도착보장에서 오전 11시까지 주문하면 그날 안에 상품을 받아볼 수 있다. 당일 배송이 예고됐는데 고객이 상품을 제때 전달받지 못하면 네이버포인트 1000원을 지급받는다. 당일 배송은 서울을 비롯한 수도권에서 우선 진행되고, 내년부터는 지방으로 권역을 확대할 계획이다.
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2024년 NCSI 백화점 주요 조사결과 분석
일본·태국 그룹과 업무 협약 체결하며 해외 진출 힘 쏟아올해 NCSI 백화점 부문에서는 현대백화점이 81점으로 3년 연속 1위를 지켰다. 신세계백화점은 80점으로 2위, 롯데백화점은 79점으로 3위를 기록했다.그래픽=백형선현대백화점은 다양한 문화 체험과 새로운 경험을 제공하는 백화점 플랫폼을 앞세워 해외 진출에 힘을 쏟고 있다. 지난 2월 태국 시암 피앗 그룹과 업무협약을 체결했고, 4월에는 일본 대형 유통 그룹 파르코와도 업무 협약을 체결했다. 지난 5월 도쿄 파르코 시부야점에 개설한 ‘더현대 글로벌’ 팝업스토어 매출은 한 달 만에 13억원을 넘었다.신세계백화점은 ‘하우스 오브 신세계’와 식품관 강화를 통해 오프라인 쇼핑의 경쟁력을 높이고 있다. 신세계백화점 스위트파크는 국내 최대 규모의 디저트 전문관으로 지난 2월 오픈한 후 초기 한 달간 140만명이 방문했다.롯데백화점은 AI 통역 서비스 도입과 점포 리뉴얼을 통해 고객에게 편리하고 다양한 서비스를 제공하는 등 오프라인 쇼핑의 경쟁력을 확대하고 있다. 에비뉴엘 잠실점과 롯데월드몰 안내데스크에서는 국내 유통업계 최초로 AI 통역 서비스를 선보였다.
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2024년 NCSI 안마의자 주요 조사결과 분석
바디프랜드 - 눕거나 앉아서도 자유자재 마사지, 세라젬 - '최대 50도' 리클라이닝 기능 도입올해 NCSI 헬스케어(안마가전) 부문에선 바디프랜드와 세라젬이 77점으로 2년 연속 공동 1위를 달성했다. 코지마와 휴테크는 75점으로 공동 3위를 차지했다.바디프랜드는 올 2월 침상형 온열기와 안마 의자를 결합한 ‘에덴’을 출시해 눕거나 앉아서도 마사지를 받을 수 있도록 했다. 올 5월에는 코어 근육을 스트레칭하는 헬스케어로봇 ‘파라오네오’를 출시했다.바디프랜드가 올해 5월 출시한 안마의자 신제품 ‘파라오네오’. 로보 워킹 기술이 적용됐다./바디프랜드 제공 세라젬이 올해 4월 출시한 척추 의료기기 ‘마스터 V9’(왼쪽)과 안마의자 신제품 ‘파우제 M6’./세라젬 제공 세라젬은 올 4월 최대 50도 리클라이닝 기능으로 앉아서도 척추 마사지를 해주는 의료기기 ‘마스터 V9′을 출시했다. 최고 65도에 이르는 온열 마사지볼을 탑재한 안마 의자 ‘파우제 M6′도 선보였다.그래픽=양진경코지마는 올해 신제품인 실속형 안마 의자 ‘더블모션 월넛’을 출시했다. 최대 170도까지 조절되는 ‘모션 프레임’과 독서등, 블루투스 스피커 등으로 편의성도 극대화했다.휴테크는 올 4월 인공지능(AI)을 도입한 전신 안마 의자 ‘AI 카라보’를 출시했다. 사용자의 골격과 근육 형태, 경직도를 감지해 최적의 마사지를 제공한다. 무게도 약 63㎏으로 가벼워 1인 가구를 중심으로 인기를 끌었다.
