NCSI 인사이트
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2026년 NCSI 면세점 주요 조사 결과 분석
'스타에비뉴' 등 외국인 관광객 위한 체험 공간 강화[NCSI | 면세점 1위] 롯데면세점올해 국가고객만족도(NCSI) 조사 면세점 부문에서는 롯데면세점이 80점으로 1위를 차지했다. 신라면세점이 79점, 신세계면세점이 78점으로 그 뒤를 이었다. 면세점 부문은 내국인과 방한 외국인 고객의 만족도를 함께 조사해 측정한다.8년 연속 1위에 오른 롯데면세점은 외국인 관광객을 위한 체험형 문화 콘텐츠를 강화하고 있다. 지난 1월 명동본점 1층의 체험형 문화공간 ‘스타에비뉴’를 몰입형 전시 공간으로 새롭게 개장했다. ‘라인페이 대만’ 서비스를 지난 5월 온라인에 적용하는 등 결제 편의 인프라 역시 고도화하고 있다.신라면세점은 지난 6월 신라인터넷면세점에 ‘토스페이’를 신규 결제수단으로 도입하며 온라인 쇼핑 편의를 높였다. 카카오, 파라다이스시티 등 외부 업체와 제휴를 통해 맞춤 멤버십 혜택도 제공 중이다. 신세계면세점은 출국하는 내국인 고객이 300달러 이상 구매할 때마다 스탬프를 적립해주는 프로그램 ‘플라이퀀시’를 지난 5월 선보였다. 스탬프가 쌓일수록 혜택 규모가 커지는 구조다.
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2026년 NCSI e-커머스 주요 조사 결과 분석
'상품 발견~배송 연결 되는 AI 커머스 생태계 만들 것'[NCSI | e커머스 부문 1위] 네이버 이윤숙 쇼핑사업 대표이미지 네이버 제공“상품 경쟁력과 멤버십 기반의 충성 고객, 독보적 쇼핑 데이터를 결합해, 사용자 만족도를 높이고 판매자도 함께 성장할 수 있는 AI(인공지능) 커머스 생태계를 만들겠습니다.”이윤숙 네이버 쇼핑사업 대표는 ‘네이버플러스 스토어’가 2026년 국가고객만족도(NCSI) 이커머스(e커머스) 부문 1위에 오른 수상 소감을 이같이 밝혔다. 2021년부터 해당 조사에 포함된 이래 첫 1위를 기록한 것이다. 작년 1위는 쿠팡이었다.이 대표는 “네이버플러스 스토어는 AI 추천을 기반으로 상품 발견부터 구매, 멤버십 혜택, 배송 경험까지 하나의 흐름으로 연결하는 커머스 플랫폼”이라며 “사용자가 직접 상품을 찾고 비교하는 데서 나아가, AI 추천으로 각자의 취향과 쇼핑 맥락에 맞는 상품을 더 쉽게 발견할 수 있도록 돕고자 한다”고 했다.2000년대 초반 가격비교 서비스에서 시작된 네이버의 쇼핑 사업은 최근 단순 검색 기능을 넘어, AI 기반의 이커머스로 거듭나고 있다. 그 중심에 2024년 10월 네이버 쇼핑을 개편해 새롭게 출발한 네이버플러스 스토어가 있다. 기존 네이버 쇼핑이 가격, 스펙, 수량 등을 비교해 원하는 상품을 찾는 ‘목적형 쇼핑’에 강점이 있었다면, 네이버플러스 스토어는 사용자의 관심사와 구매 의도에 맞춰 상품을 제안하는 ‘탐색형 쇼핑 경험’에 초점을 맞췄다. 2025년 3월 별도의 앱으로 출시됐다.네이버플러스 스토어의 이용자 수는 빠르게 성장하고 있다. 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면, 지난 5월 기준 네이버플러스 스토어 앱의 월간 활성 이용자 수는 875만명으로, 앱 출시 초기인 작년 3월 대비 3배 이상 증가했다. 특히 충성 고객 확보에 속도가 붙고 있다. 올해 1분기(1~3월) 재구매자 수는 직전 분기 대비 1.5배 늘었고, 방문자당 구매 횟수도 전년 동기 대비 1.8배 늘었다.이 대표는 “앱에서 자신에게 맞는 상품을 더 쉽게 찾은 경험을 한 사용자가 다시 앱을 찾는 흐름이 이어지고 있다”며 “상품 DB(데이터베이스)와 리뷰, 구매 이력, 물류 데이터 등 그동안 축적해온 커머스 데이터가 AI 커머스 시대 네이버 쇼핑의 핵심 경쟁력이 되고 있다. 여기에 네이버플러스 멤버십 혜택과 N배송 전략까지 함께 연결해 충성 사용자 중심의 생태계를 구축하고 있다”고 했다.네이버플러스 스토어는 지난 2월 말 ‘AI 쇼핑 에이전트’를 도입해 AI 기능을 고도화했다. 사용자가 필요한 상황이나 목적을 앱에서 문장으로 설명하면, 이를 바탕으로 적합한 상품을 추천해주는 기능이다. 이 대표는 “단순히 키워드를 입력해 상품을 찾는 방식보다 더 쉽고 자연스럽게 쇼핑을 이어갈 수 있는 기능”이라고 했다. 예를 들어 사용자가 ‘러닝 초보에게 필요한 준비물은 뭘까’라고 물으면 러닝화, 러닝 의류와 액세서리 등 필요한 상품군을 제안하는 방식이다.플랫폼의 성장을 넘어, 물건을 판매하는 이들과 함께 성장하겠다는 목표다. 이 대표는 “많은 사용자가 더 편리하게 쇼핑하고 더 많은 혜택을 받을 수 있도록, 배송과 멤버십 서비스도 함께 강화하고 있다. 이는 판매자 입장에서도 물건 재판매로 이어진다는 장점이 있다”며 “판매자가 주인공이 되는 플랫폼이라는 방향성 아래, 네이버 쇼핑 생태계를 구축하고자 한다”고 했다.
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2026년 NCSI 세탁기 주요 조사 결과 분석
재질·오염도 등 분석해 최적 모션으로 세탁·건조[NCSI | 세탁기 1위] LG전자올해 NCSI 세탁기 부문에서는 LG전자가 82점을 기록하며 21년 연속 1위를 차지했다. 삼성전자는 81점으로 2위, 위니아는 80점으로 3위를 기록했다.LG전자는 세탁기·건조기 일체형 제품인 ‘워시타워’를 내놓은 이후 시장을 선도해 왔다. 작년 9월 내놓은 세탁 가전 신제품에는 세탁물 재질과 오염도, 세탁량을 분석해 6가지 모션 가운데 최적 모션으로 세탁·건조하는 ‘AI DD모터’ 등 차별화된 기술을 담았다. 사용자가 직접 관리하기 어려운 드럼 내·외부를 세척·점검해주는 ‘직수고압세척’ 등 제품 구입 이후 서비스로도 호평을 받고 있다.삼성전자는 최적 모드의 세탁·건조를 알아서 수행하는 ‘AI 맞춤+’, 소음·진동을 줄이는 ‘AI 진동소음 저감 시스템’, 세탁·건조가 끝나면 자동으로 문을 열어 습기를 배출하는 ‘오토 오픈 도어+’ 기능으로 소비자 만족도를 높였다. 위니아는 3㎏ 용량의 전자동 세탁기, 3.5㎏ 용량의 벽걸이형 드럼 세탁기 등 다양한 소용량 제품을 보유한 점이 강점으로 꼽혔다.
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2026년 NCSI 렌탈케어 주요 조사 결과 분석
벽걸이 에어컨·음식물 처리기·비데까지 렌털 확대[NCSI | 렌털케어서비스 1위] 코웨이올해 NCSI 렌탈 케어 서비스 부문에서 코웨이가 78점으로 1위를 기록했다. 작년 첫 조사부터 2년 연속 1위다. 하이케어솔루션이 77점으로 2위에 올랐고, 삼성전자(76점)와 쿠쿠홈시스(73점)가 뒤를 이었다.코웨이는 정수기와 공기청정기 같은 기존 사업을 넘어, 매트리스와 안마의자 등 휴식 관련 제품으로 사업을 확장하며 브랜드 이미지를 강화한 점이 주효했다고 평가받았다. 최근에는 벽걸이 에어컨, 음식물 처리기, 비데 같은 신규 렌탈 사업 분야를 포함해 생활 전반으로 서비스 범위를 넓히고 있다.LG전자의 구독 케어 전문 자회사 하이케어솔루션은 케어 서비스 내용과 결과를 사진으로 확인할 수 있는 시스템을 최근 도입했다. 결과를 투명하게 공개해 고객 신뢰를 높이려는 것이다. 삼성전자는 올해 처음으로 조사에 포함됐다. TV, 냉장고 등 생활가전을 월 단위로 이용하는 ‘AI 구독클럽’을 2024년 12월부터 시행 중이다. 쿠쿠홈시스는 전문 방문 관리 인력인 ‘내추럴 매니저’ 제도를 운영 중이다.
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2026년 NCSI 에어컨 주요 조사 결과 분석
사용자의 위치·수면 상태 파악… 바람 자동으로 전환[NCSI | 에어컨 1위] LG전자올해 에어컨 부문 국가고객만족도(NCSI) 조사에서는 LG전자가 81점을 기록하며 단독 1위를 차지했다. 삼성전자는 80점으로 2위, 오텍캐리어와 위니아는 각각 79점으로 공동 3위에 올랐다.LG전자는 21년 연속 1위를 이어갔다. 냉방과 제습을 완전히 독립 제어해 온도는 떨어뜨리지 않고 습도만 낮추는 ‘AI 콜드 프리’, 레이더 센서로 사용자의 위치·수면 상태를 파악해 바람을 자동으로 전환하는 ‘AI 바람’ 기술 등을 구축한 점이 높은 평가를 받았다.삼성전자는 가구처럼 공간에 스며드는 디자인을 앞세워 ‘공간 가전’으로서 차별화를 꾀했다. 스마트싱스(SmartThings) 기반 AI 절전 모드와 구독 서비스를 통해 고객 편의성도 강화했다.오텍캐리어는 셀프 클리닝 등 위생 관리 기능과 전문 분해 세척 서비스 ‘캐치서비스’를 내세우고 있다. 위니아는 경영 정상화 과정에서 신제품 출시가 중단된 상황임에도 기존 브랜드 경쟁력을 바탕으로 전년과 동일한 점수를 유지했다.
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2026년 NCSI 스마트워치 주요 조사 결과 분석
'갤럭시 워치 8', 항산화 지수 측정 등 헬스케어 강화[NCSI | 스마트워치 1위] 삼성전자2026년 스마트워치 부문 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 삼성전자가 78점으로 1위를 차지했다. 애플은 77점으로 2위를 기록했다. 올해 처음 진행된 이번 조사에서 삼성전자는 AI 기반 건강 관리 기능을 앞세워 시장 내 경쟁력을 선제적으로 확보했다.작년 7월 출시된 ‘갤럭시 워치 8 시리즈’는 항산화 지수 측정과 취침 시간 가이드 등 예방 중심의 헬스케어 기능을 대거 탑재해 호응을 얻었다. 개인별 운동 수준을 분석하는 ‘러닝 코치’ 기능과 구글 ‘제미나이’를 통한 자연어 음성 명령으로 편의성을 높였다. 식약처에서 주요 기능의 신뢰성을 인정받은 점도 1위 달성의 원동력이다.애플은 보급형부터 프리미엄까지 라인업을 다각화하며 대응했다. 보급형 ‘애플워치 SE3’에 상시 표시형 디스플레이를 도입하고, ‘시리즈11’에는 고혈압 알림 등 건강 측정 기능을 추가했다. 아웃도어 특화 모델인 ‘울트라3’는 배터리 성능과 위성 연결 기능을 강화해 전문 사용자층을 공략하고 있다.
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2026년 NCSI 백화점 주요 조사 결과 분석
현대백화점 - 친환경 공익 활동 앞장 / 롯데백화점 - 체험형 팝업스토어 강화[NCSI | 백화점 공동 1위] 현대백화점·롯데백화점2026년 백화점 부문 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 현대백화점과 롯데백화점이 81점으로 공동 1위에 올랐다. 신세계백화점은 80점으로 3위를 기록했다. 현대백화점은 5년 연속 1위 자리를 수성했으며, 롯데백화점은 전년 대비 점수가 상승해 공동 선두로 올라섰다.현대백화점은 현장 직원들의 아이디어를 반영한 서비스 개선과 매장 이용 고객에게 의견을 받는 ‘고객 행복 인사이트 위원회’ 운영 등으로 긍정적인 평가를 받았다. 폐비닐을 새 봉투로 재탄생시키는 자원 순환 모델 ‘비닐 투 비닐’ 등 일상 속 친환경 공익 활동도 펼치고 있다.롯데백화점은 ‘타임빌라스 수원’ 등 복합 쇼핑 공간을 확대하고 체험형 팝업스토어를 강화했다. 상위 VIP 고객을 위한 차별화된 라운지 혜택과 친환경 캠페인 ‘리얼스’를 통해 고객과의 접점을 정교하게 설계했다. 신세계백화점은 본점 신관 등 대대적인 공간 리뉴얼을 진행하고, 빅데이터 기반의 초개인화 쇼핑 서비스 및 체험형 아카데미를 도입했다.
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2026년 NCSI 스마트폰 주요 조사 결과 분석
AI 기능 대폭 강화한 '갤럭시 S26' 시리즈 출시[NCSI | 스마트폰 1위] 삼성전자올해 스마트폰 부문 국가고객만족도(NCSI) 조사에서는 삼성전자가 82점을 기록하며 1위를 차지했다. 애플은 81점으로 뒤를 이었다.삼성전자는 스마트폰 부문에서 15년 연속 1위를 이어갔다. 올해 출시한 ‘갤럭시 S26’ 시리즈를 통해 AI 기능을 대폭 강화하고, 사진·영상 편집과 음성 통화 등 사용자 경험을 개선한 점이 높은 평가를 받았다. 사용자의 의도와 상황을 파악해 맞춤형 기능을 제공하는 ‘에이전틱 AI’와 기기 교체 부담을 낮춘 ‘New 갤럭시 AI 구독클럽’도 고객 만족도를 높인 요인으로 꼽혔다.애플은 전년보다 1점 오른 81점으로 2위를 기록했다. ‘아이폰 17’ 시리즈의 저장 용량과 카메라 성능을 개선하고 120Hz 디스플레이를 적용하는 등 제품 경쟁력을 강화했다. 또 애플 인텔리전스의 한국어 지원을 확대하고 네이버페이·토스페이 결제, ‘나의 찾기’ 등 국내 맞춤형 서비스를 늘리며 이용 편의성을 높였다.
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2026년 NCSI 첨단경비보안 주요 조사 결과 분석
에스원의 수원관제센터에서 관제사가 AI 보안 기술을 활용해 24시간 편의점 등의 상황을 모니터링하고 있다. /에스원 제공 올해 첨단경비보안 서비스업 부문 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 에스원이 79점으로 6년 연속 1위를 차지했다. SK쉴더스가 78점으로 2위, KT텔레캅이 77점으로 3위를 기록했다.1위 에스원은 산업재해 예방을 위해 인공지능(AI) 기술을 접목한 안전관리 솔루션으로 주목받고 있다. ‘SVMS 안전 모니터링’은 AI 알고리즘을 탑재한 CCTV가 안전모 미착용, 위험구역 진입, 쓰러짐 등 6가지 위험 상황을 실시간으로 분석하고 이상 징후를 감지해 안전담당자에게 알린다. 24시간 상주 인력이 없어도 효율적으로 안전관리가 가능한 것이다. 또 ‘블루스캔’은 발전기나 전기실 등 핵심설비에 IoT 센서를 부착해 화재나 정전, 가스 누출 등을 감지하고 이상 발생 시 담당자에게 알려 유관기관에 즉시 통보할 수 있도록 도와준다.SK쉴더스는 전기차 보급에 따른 사이버 보안 위협에 대응하기 위해 전기차 충전기의 보안 취약점을 직접 발굴하며 충전 인프라 보안 수준을 향상하는 데 기여하고 있다는 평가를 받는다. 또 보안 인력과 예산이 부족한 중소·중견기업을 위해 구독 방식의 ‘해킹 사고 대응’ 서비스를 출시해 기술부터 재정·법적 리스크 관리까지 통합 지원하는 서비스를 선보였다. 구체적으로 보안 관제 플랫폼 ‘시큐디움’은 AI 기반의 관리형 확장 탐지·대응(MXDR) 체계로 여러 보안 지점에서 수집된 정보를 통합 분석해 공격 징후를 종합적으로 파악해 선제적으로 대응할 수 있다.KT텔레캅은 다양해지는 고객 요구에 대응하기 위해 전기차 충전소의 화재 문제를 신속하게 감지하고 대응하는 AI 기반의 보안 솔루션 ‘EV-세이퍼’의 적용 범위를 지속적으로 확대하고 있다. AI 기반의 안전 조치 솔루션과 안전 순찰 로봇 등 차세대 AI 보안 기술 분야에서도 협력을 확대하고 있다.
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2026년 NCSI 택배/소포 주요 조사 결과 분석
우정사업본부는 작년 7월 개인 고객 발송 비율이 높은 소형 소포 이용자를 위해 우체통에 들어가는 크기의 ‘0호’ 소포 상자를 출시했다. 간편 사전 접수 후 24시간 언제든 집 근처 우체통에 넣기만 하면 발송이 완료된다. /우정사업본부 제공 올해 택배·소포 서비스 부문 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 우정사업본부의 우체국소포가 80점으로 단독 1위를 차지했다. 우정사업본부는 2007년 조사 시작 이후 20년 연속 1위를 기록했다. CJ대한통운과 롯데글로벌로지스는 78점으로 공동 2위, 한진은 75점으로 4위에 올랐다.우정사업본부는 초소형 ‘0호’ 소포 상자를 출시해 창구 방문 없이 우체통으로 발송할 수 있도록 했다. 가로 22.5㎝, 세로 15.5㎝, 높이 3㎝의 초소형 사이즈로 단행본 한 권이 들어갈 수 있는 크기다. ‘에코 우체통’ 서비스도 수도권으로 확대해 폐의약품과 전자담배 기기 등을 수거할 수 있도록 했으며, ‘우체국소포 네이버 예약’을 통해 예약·결제 편의성을 높였다.CJ대한통운은 대표 배송 브랜드 ‘매일 오네(O-NE)’ 서비스를 전국 읍·면 지역까지 확대했다. 도농 간 배송 격차를 줄이고 주 7일 물류망을 통해 신선식품 유통 수요에 대응하고 있다. 시니어 전용 택배 접수 전화 서비스도 도입해 디지털 이용이 어려운 고객 접근성을 높였다.롯데글로벌로지스는 코레일과 협업한 ‘레일택배’를 통해 주요 철도역에서 택배 접수가 가능하도록 했다. 역내 택배함의 QR코드 스캔만으로 출퇴근길에도 짐을 바로 보낼 수 있다. 또 세븐일레븐·이마트24·CU 등 편의점 택배 물량을 잇달아 담당해 고객 접점을 넓히고 있다.한진은 소규모 온라인 사업자를 위한 ‘원클릭 오늘배송’을 선보여 평일 오전 접수 시 서울 전역 당일 배송을 지원하고 있다. 중소 브랜드 상품도 대형 유통 채널처럼 신속하게 받아볼 수 있는 것이 장점이다.
